Faire la queue, est-ce fini?
L’appli WaitWell est promise à un brillant avenir, surtout grâce à la fonction d’envoi d’un code QR à l’utilisateur quand son tour est venu. (Illustration Dan Parsons)
Shannon Vander Meulen a toujours été une inconditionnelle du Stampede de Calgary. Mais l’été dernier, c’est pour affaires qu’elle y était. Annulé en 2020 pour cause de pandémie, en 2021, le Stampede s’est tourné vers WaitWell, la plateforme logicielle qu’elle a créée pour virtualiser les files d’attente. Au lieu de perdre leur temps et de risquer d’être contaminés en faisant la queue, les spectateurs balayaient un code QR et recevaient ensuite un texto dès que leur tour arrivait.
« Tout un virage », raconte Shannon Vander Meulen, venue prêter main-forte aux équipes du Stampede et veiller au grain. Son constat, c’est que les spectateurs ont été séduits par la convivialité de l’outil, qui leur a fait gagner un temps précieux. Le Stampede, pour sa part, a recueilli une manne de données sur l’affluence et l’attente, et Shannon Vander Meulen a bon espoir de voir le contrat renouvelé l’été prochain. D’ici là, la COVID-19 pourrait ne plus être qu’un mauvais souvenir, mais s’il n’en tenait qu’à WaitWell, ce serait aussi le cas des interminables files d’attente, qu’on espère voir un jour mortes et enterrées.
Personne n’aime faire la queue, mais, pandémie oblige, le facteur agacement s’est doublé d’un risque de contagion, dans un contexte d’étroite proximité. Une préoccupation qui a inspiré Shannon Vander Meulen, qui est aussi propriétaire du East Calgary Registry, un bureau d’enregistrement mandaté par Service Alberta et d’autres ministères. « Je regardais par la fenêtre de mon bureau, en avril dernier, et j’ai vu des dizaines de personnes qui patientaient. »
En Alberta, ce qui est particulier par rapport aux autres provinces, c’est que les bureaux d’enregistrement sont privés. Si le service n’est pas à la hauteur, les citoyens mécontents n’hésitent pas à aller voir ailleurs pour leur examen de conduite ou leur licence de mariage. Et voilà que s’ajoutait le risque de contamination… Alors, Shannon Vander Meulen a vite compris qu’elle devait corriger le tir.
L’entrepreneure a défini le concept de WaitWell en quelques jours à peine, puis l’a présenté à son programmeur de prédilection, son mari, Steven. Le couple s’est associé à Steve Drew, grand habitué du développement et de la commercialisation de logiciels, et a lancé une version bêta au bureau d’enregistrement en août 2020. Les utilisateurs envoyaient un texto au bureau et recevaient tout de suite une réponse qui indiquait le temps d’attente approximatif. Plutôt que d’être coincés dans la file, ils pouvaient faire des courses, récupérer leurs enfants ou feuilleter une revue à potins, tranquillement installés dans leur voiture.
L’élargissement de la clientèle n’a guère demandé d’effort. D’autres bureaux d’enregistrement ont eu vent de la solution de Shannon Vander Meulen et ont voulu l’adopter. Avant son lancement officiel, en octobre, l’appli WaitWell s’est enrichie d’une fonction de lecture de code QR, qui redirige l’utilisateur vers une page Web où il saisit son nom et la taille de son groupe, le cas échéant. L’Université du Manitoba a été l’un des premiers ajouts à une longue liste de clients, et aujourd’hui, l’Institut de technologie du Nord de l’Alberta et le détaillant des télécommunications Glentel sont du nombre.
L’objectif suivant que s’est donné Shannon Vander Meulen? Gagner la confiance des pharmacies. « En général, on vous dit que l’ordonnance sera prête dans 15 à 30 minutes, et vous restez coincé sur place à attendre. Combien de temps s’est écoulé, déjà? »
Concerts, compétitions, terrasses de restaurant, l’appli est promise à un brillant avenir, surtout grâce à la fonction d’envoi d’un code QR à l’utilisateur quand son tour est venu. On pense surtout au contrôle de l’affluence. « Les préposés à l’entrée n’ont qu’à balayer le code, plutôt que de chercher le nom dans la liste », explique Shannon Vander Meulen.
WaitWell se distingue des applications similaires (comme QLess) par cette fonction de contrôle à l’entrée, et par un protocole d’attente en deux étapes : un premier message invite le client à se « placer dans la file », un second le prévient que son tour est arrivé. « Nous n’étions pas les premiers à innover, mais nous proposons d’autres avantages que les concurrents. »
WaitWell offre le stockage des données au Canada, une priorité pour ses clients. « Bien sûr, un géant comme Google pourrait créer une solution du même genre », convient Carmi Levy, analyste en technologies de London. Mais WaitWell a su établir des relations solides et directes avec sa clientèle sur place. C’est son atout maître.
« Qui dit problème dit solution », ajoute Carmi Levy. À l’ère de la COVID, pour tant d’entreprises en contact direct avec le client, comme les détaillants, il fallait trouver moyen d’offrir les produits et services en toute sécurité, d’où le virage technologique. Le passage au virtuel n’a rien de déroutant pour les jeunes, au contraire. « Tout se fait par téléphone, alors, sans appli, vous n’existez pas », conclut-il. Sans compter que WaitWell apporte aux utilisateurs la plus précieuse des denrées : le temps.
En fin de compte, c’est peut-être là que WaitWell a marqué des points. Les consommateurs, qui n’ont plus à faire la queue, en profitent pour se gâter. Jadis, les spectateurs du Stampede attendaient deux ou trois heures pour pénétrer dans la populaire tente Nashville North. En 2021, au lieu d’attendre, ils se sont offert un hot-dog, ont joué à un jeu d’adresse, et ont écouté un concert, une bière à la main. De ce point de vue, tout retour en arrière nuirait aux affaires. Les études sur le coût des files d’attente sont rares, mais Carmi Levy voit le jour où l’attente ne sera plus qu’un lointain souvenir. « “Ah bon, on attendait sans rien faire? Je n’en reviens pas”, diront nos petits-enfants, incrédules », ajoute-t-il.
DES IDÉES INNOVANTES
Découvrez les nouvelles possibilités infinies qu’offre l'impression 3D à domicile, pourquoi cette chaîne de magasins fait de la chasse aux aubaines un véritable sport et ce qui explique que le monde des boissons végétales gagne en popularité.