Offrir un excellent service à la clientèle, un élément clé de la réussite des petites entreprises
Le recours à des tactiques novatrices pour répondre aux besoins des clients profite aux détaillants comme aux consommateurs (Getty Images/Maskot)
Avec l’essor continu du commerce électronique, les petites entreprises trouvent de nouvelles façons de se rapprocher de leurs clients grâce à la technologie. La nécessité de s’adapter à la pandémie leur a fait découvrir de nouvelles occasions de soutenir leur clientèle, de la fidéliser et de créer des liens avec elle.
1. SAISIR LE NOUVEAU MARCHÉ
Selon un rapport de PwC Canada, depuis le début de la pandémie, les personnes qui travaillent à domicile magasinent en ligne 12 % de plus que celles qui travaillent à l’extérieur. L’essor du magasinage en ligne peut bénéficier aux petites entreprises, affirme Myles Gooding, CPA, leader national, Marchés de consommation et leader mondial, Conseils, Marchés de consommation chez PwC Canada.
« La situation engendre de nouvelles possibilités, notamment pour certaines petites entreprises locales, explique-t-il, car la pandémie motive les gens à soutenir leur collectivité. Cette nouvelle synergie permet aux entreprises d’offrir une excellente expérience client et de créer de l’attractivité. »
Or, c’est cette attractivité qui permet de fidéliser la clientèle.
2. TIRER PARTI DE LA TECHNOLOGIE
La nouvelle technologie permet aux entreprises de communiquer de façon harmonieuse avec les consommateurs. TikTok, Twitter et d’autres applications de médias sociaux leur ouvrent une perspective privilégiée sur le monde de la consommation. « Le simple fait de rester en contact avec les clients en leur présentant de nouveaux produits permet de passer sans heurt du virtuel au réel », précise M. Gooding.
Si les gens sont plus nombreux à passer du temps – et à dépenser – en ligne, M. Gooding ajoute qu’on magasine surtout au moyen d’applications d’achat intégrées à un appareil mobile (sur Instagram, par exemple, plus de 130 millions d’utilisateurs par mois cliquent sur des publicités ciblées).
« La majeure partie du magasinage s’effectue maintenant en ligne; c’est de cette façon que votre client entre en contact avec vous et votre produit. »
3. MISER SUR LES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ
Le traditionnel système de récompenses bénéficie non seulement au client, mais aussi à l’entreprise, car il crée l’attractivité dont parle M. Gooding.
Selon Postes Canada, 17 % des acheteurs en ligne reviennent chez un détaillant en raison de son programme de fidélité. Si ces avantages permettent au consommateur d’économiser, M. Gooding ajoute qu’ils offrent aussi aux entreprises l’occasion de proposer à des acheteurs ciblés de nouveaux produits à rabais, ce que les clients apprécient.
L’entreprise de Sarah Cheng, Bluish, a su établir un lien émotif avec sa clientèle (Photo : Claudine Baltazar)
4. CRÉER UN LIEN ÉMOTIF
L’image de marque ne se limite pas à l’offre d’un excellent produit. Sarah Cheng, CPA, fondatrice de Bluish Inc., un fabricant de vêtements et d’accessoires pour enfants et pour femmes, a profité des 18 derniers mois pour se rapprocher de sa clientèle. « Comme la plupart de nos clientes sont de jeunes mamans, explique-t-elle, nous avons tâché, surtout pendant la pandémie, d’établir un lien émotif avec elles. »
Chaque article vendu en ligne est accompagné de renseignements sur le produit et la source d’inspiration qui a mené sa création, ainsi que de témoignages authentiques de mères de famille.
« Nous voulons surtout qu’elles soient heureuses et se sentent comprises », précise Mme Cheng, qui estime offrir cette nouvelle expérience en associant ses produits à des témoignages personnels. « Nos clientes se rendent compte que cette expérience ne se limite pas au simple achat d’un produit. »
5. ÊTRE À L’ÉCOUTE
La communication s’exerce dans les deux sens. L’explosion du commerce électronique pendant la pandémie a donné lieu à davantage de demandes de renseignements et de rétroaction, souligne Mme Cheng, ce qui a permis à son entreprise de mieux comprendre sa raison d’être.
« Certaines clientes voulaient commander des articles, mais n’en trouvaient pas à leur taille », poursuit-elle. En réponse à cette rétroaction, Bluish offre désormais des articles de tailles 12 à 20. Comme l’entreprise offrait déjà des services de retouche sur mesure, l’ajout de nouvelles tailles allait de soi pour Mme Cheng.
« Nous tenons à ce que nos clientes soient satisfaites et se sentent écoutées », insiste-t-elle.
RÉSULTAT FINAL
En créant une expérience distinctive, on incite les acheteurs à revenir, affirme M. Gooding. Les petites entreprises ont trouvé des façons novatrices d’y arriver en tirant parti de l’écosystème des données pour mieux comprendre les clients et leur offrir une expérience supérieure.
« Il s’agit pour elles d’une occasion d’attirer et de conserver les clients, tout en les détournant des grandes surfaces, explique M. Gooding. Les gens veulent acheter auprès de sources de confiance et soutenir leur collectivité. Voilà une excellente occasion de le faire. »
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