« Le client d’abord » : la devise à adopter quand votre cabinet passe au virtuel
Si votre cabinet passe au virtuel, voyez à maintenir un rapport personnel avec vos clients. (Getty Images/AJ_Watt)
La pandémie a accéléré le passage des cabinets comptables au mode virtuel.
L’essence du travail des CPA n’a pas changé, mais la façon de communiquer avec les clients a connu de grandes transformations.
Voici quatre moyens de passer au virtuel en pensant à votre expertise et en répondant aux besoins des clients.
1) ÉLARGISSEZ VOS COMPÉTENCES
Le rôle d’un CPA ne se limite plus à celui d’un expert en fiscalité et d’un conseiller de confiance, constate Josh Zweig, CPA, chef de la direction de LiveCA, le premier et le plus grand cabinet comptable virtuel au Canada.
La conformité, autrefois synonyme de la valeur des services fournis par les comptables, est maintenant simplement tenue pour acquise. « C’est normal, notre profession étant réglementée. À vous de déterminer quelle valeur ajoutée vous proposez », précise-t-il.
Selon M. Zweig, le CPA doit songer à l’ensemble des compétences nécessaires pour servir ses clients. Il doit connaître et maîtriser les dernières technologies adaptées à son secteur d’activité, aux exigences applicables, à ses possibilités et à ses besoins : infonuagique, logiciels automatisés, outils de visualisation des données et d’analyse…
« Il est très difficile, poursuit l’expert, de faire abstraction du rythme auquel évoluent les technologies, qui s’est accéléré en raison de la pandémie de COVID-19. Sans comprendre les technologies, on a peu de chances d’obtenir de bons résultats. » [Voir Le virage numérique, toujours d’actualité]
Les clients et les organisations changent leurs façons de faire et, partant, les systèmes qu’ils utilisent. Le CPA doit donc connaître l’ensemble de ces outils pour adapter ses conseils en conséquence.
« Les CPA doivent maîtriser, à tout le moins, les outils comptables qu’utilisent les entreprises, pour éviter que celles-ci n’aillent voir la concurrence », tranche M. Zweig.
2) ÉTABLISSEZ DES OBJECTIFS RÉALISTES
Comme pour toute transition, des objectifs réalistes sont essentiels, résume Melanie Schroeder, CPA, fondatrice de Out of The Box CPA.
Voyez quels systèmes ou technologies sont requis pour la mise en œuvre de votre modèle d’affaires en songeant aussi à la courbe d’apprentissage. Quelle approche choisirez-vous pour vos communications, vos services et vos technologies afin de répondre aux besoins de votre clientèle? Ces besoins s’harmonisent-ils avec ceux de votre cabinet?
« Il faut adopter une approche axée sur la résolution de problèmes. Décidez quelle technologie sera utile pour vous et vos clients internes et externes. »
Une telle approche fait appel à l’esprit critique du CPA, qui doit analyser la situation dans son ensemble et penser aux incidences des décisions envisagées. Comme l’explique Mme Schroeder, c’est d’autant plus vrai parce que les technologies sont très nombreuses et qu’elles ne sont pas toutes bien maîtrisées.
« Il faut penser à long terme, au-delà du problème particulier qu’on tente de régler ou de la communication à réaliser, et voir quelle sera l’incidence de la décision sur tous les aspects de la relation client », résume-t-elle.
M. Zweig abonde dans le même sens. Pour lui, l’essentiel, pourtant souvent ignoré, c’est de comprendre les répercussions de nos décisions d’affaires sur notre clientèle actuelle et future.
« Si vous comptez passer au virtuel, vous devez d’abord analyser les incidences d’une telle décision sur vos clients. Un bilan juste à cet égard facilite la suite des choses. »
3) LAISSEZ LES CLIENTS PRENDRE LES RÊNES
Les CPA, rappelle Mme Schroeder, possèdent un vaste éventail de compétences techniques essentielles, mais c’est le client qui est le véritable expert de sa propre entreprise. Il faut le voir ainsi et le traiter en conséquence.
Pour elle, travailler avec un client, c’est s’associer à un partenaire avec qui on cherchera les meilleures solutions grâce à la discussion et non en lui transmettant simplement des directives à suivre.
« Il ne s’agit pas de dire aux gens quoi faire, mais de les renseigner sur les possibilités qui s’offrent à eux, dont ils ignorent peut-être l’existence », précise-t-elle.
Le fait de laisser les clients prendre les rênes change aussi notre façon de communiquer avec eux, renchérit M. Zweig. Billet de blogue, publipostage électronique, invitation à une réunion ou note vidéo : tout doit être pertinent, utile et fait en temps opportun pour les clients. Le CPA ne peut pas se contenter de maintenir une présence dans les médias sociaux sans garder ces critères à l’esprit.
Conclusion : « si votre gazouillis ou votre billet n’est pas pertinent, il disparaîtra dans l’avalanche de publications du jour. »
4) OPTEZ POUR UNE COMMUNICATION PERSONNALISÉE
À une période où les rencontres en personne ne sont pas possibles, il devient particulièrement important de resserrer les liens.
À certains égards, souligne M. Zweig, le contexte virtuel peut faciliter la communication puisque nous avons différents choix : courriel individuel pour les questions particulières ou envoi groupé pour annoncer une nouvelle d’intérêt général... Plus on en sait sur le client, mieux on peut s’y prendre, ajoute-t-il.
« Il est bien plus facile d’écrire un message que de recevoir quelqu’un au bureau. L’approche virtuelle ne devrait donc pas être moins personnelle. Au contraire, il faut probablement adapter sa démarche pour compenser la distance. »
On peut y arriver en utilisant la vidéoconférence lorsque c’est possible, dit-il. Si votre client ne veut pas se montrer devant la caméra, essayez de le faire de votre côté pour le mettre à l’aise.
« Je suis un grand adepte des rencontres vidéo, beaucoup plus personnelles que les appels téléphoniques, explique M. Zweig. Sans être dans la même pièce, vous pourrez quand même voir le langage corporel et les expressions faciales de votre interlocuteur. Ce sont des éléments essentiels d’un échange. »
Mme Schroeder rappelle à quel point il est important de bien comprendre les besoins et les préférences du client. Or, pour les connaître, il suffit de demander! Vous pourriez poser des questions sur ce sujet (« Quels moyens de communication devrions-nous privilégier dans un cadre virtuel? » ou « Quel type de service à la clientèle souhaitez-vous obtenir? ») au moment de l’ouverture du dossier ou dans un sondage.
« N’hésitez pas à poser ces questions. Inutile de tenter de deviner – les gens sont prêts à nous dire ce qui compte à leurs yeux », affirme-t-elle.
Enfin, il ne faut pas non plus oublier vos propres préférences.
« Personnellement, explique Mme Schroeder, je n’hésite pas à préciser que mon rôle de conseillère fait partie Intégrante de mon approche. Vous devez être à l’aise dans vos communications. C’est fondamental. »
POUR EN SAVOIR PLUS SUR L’ÉVOLUTION DE LA PROFESSION
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