Comment réagir quand on commet une erreur au travail

Première chose à faire en cas d’erreur : l’admettre et prendre les devants pour la signaler, même si personne ne l’a remarquée. (Shutterstock/fizkes)

Courriel envoyé au mauvais destinataire. Information confidentielle communiquée à un tiers. Erreur dans des chiffres ou des formules. Si tout le monde commet des erreurs, certaines peuvent avoir des répercussions parfois désastreuses, notamment à l’ère numérique.

Pour Julie Blais Comeau, spécialiste de l’étiquette et auteure de Projetez confiance et crédibilité, il n’y a qu’une solution possible. « Il faut admettre son erreur et prendre les devants pour la signaler, même si personne ne l’a remarquée. Cela permet de limiter les dégâts, qui pourraient faire du tort à la réputation de l’entreprise. On ne veut surtout pas perdre une confiance ou une crédibilité durement acquises. »

Voici quoi faire pour limiter les dégâts en cas de dérapage.

1) Admettez votre erreur

Tout dépend du contexte, bien sûr, mais « idéalement il faut s’excuser en personne, à tout le moins au téléphone, et non par courriel », insiste la spécialiste de l’étiquette.

Patron, collègues, employés, collaborateurs… Tous doivent être informés sans faux-fuyant, surtout s’ils sont directement concernés et pourraient voir leur travail en souffrir. Donnez une brève explication, mais sans vous cacher derrière une justification.

2) Trouvez des solutions

Dites aux autres ce que vous faites en ce moment même pour corriger l’erreur, et précisez ce qui peut être corrigé et ce qui ne peut pas l’être, aussi bien sur le plan du temps, de l’argent, de la réputation et de la confiance que des sentiments. « Il faut proposer au moins une solution (même imparfaite) au problème et se montrer ouvert » insiste Mme Blais Comeau.

Puisque, manifestement, quelque chose a dérapé, il faut demander à une autre personne (des finances, de la production, des ressources humaines, etc.) de valider l’option suggérée, même quand on est le PDG de l’entreprise. Voilà pourquoi il faut le faire oralement : pour avoir un avis sur la solution et sur sa mise en œuvre. 

3) Soyez sincère

Même si l’image que nous projetons en prend un coup, il ne faut pas s’identifier à son erreur. « Ce n’est pas toujours facile, accorde la spécialiste, mais l’honnêteté est valorisée en milieu de travail, aujourd’hui plus qu’avant. Le ton est essentiel. Il faut choisir le moment et ses mots : ce que j’ai à dire est important; j’ai besoin de vous parler, etc. » 

« Pour garder la maîtrise de leurs émotions et de leur rythme cardiaque, certains devraient préalablement prendre des notes, ajoute Julie Blais Comeau. Celles-ci montrent le sérieux de la chose et donnent une image plus solennelle. »

4) Évitez de trop vous excuser

Attention, prévient Mme Blais Comeau : trop s’excuser serait aussi une erreur. « Inutile de se confondre en excuses, ce qui affaiblit notre crédibilité et la confiance en soi qu’on essaie d’afficher malgré les circonstances. Même chose pour l’expression de sa gratitude : inutile d’y aller avec une profusion de remerciements. » Ce qui est fait est fait, et on doit tourner la page – encore plus quand il n’y a pas de réparation possible.

5) Tirez-en des leçons

Quoi qu’il en soit, essayez d’en tirer une leçon, pour vous, mais aussi pour les autres. D’où vient l’erreur? Qu’allez-vous changer dans votre façon de faire pour ne pas qu’elle se reproduise? Bref, chaque erreur devrait être accueillie avec bienveillance et perçue comme une opportunité de s’améliorer. [Voir l’article 10 astuces simples pour ne pas multiplier les erreurs au travail]