Quel que soit le type de conflit auquel vous faites face, de la petite brouille jusqu’aux confrontations dangereuses, il est essentiel de ne pas s’emporter. (fizkes/Shutterstock)

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5 façons efficaces de composer avec les conflits au travail

Des conflits couvent au bureau? Voyez comment désamorcer les situations difficiles.

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Des simples accrochages aux conflits qui s’étirent, nous avons tous été témoins de situations où des collègues ne voient pas les choses du même œil. Après tout, avec une multitude de personnalités qui se côtoient, il est normal que tout ne soit pas au beau fixe en permanence.

Pour éviter que les différends ne s’enveniment, voici quelques conseils utiles.

Gardez votre calme

Quel que soit le type de conflit auquel vous faites face, de la petite brouille jusqu’aux confrontations dangereuses, il est essentiel de ne pas s’emporter. « On gagne toujours à être la personne la plus calme de la pièce », dit Robert Pidgeon, médiateur et associé au sein de la firme ADR Education.

Ouvrez l’œil

Trop souvent, déplore M. Pidgeon, les gestionnaires – comme tout le monde, en fait – examinent rapidement une situation et croient avoir tout compris. « Si vous avez l’habitude de tirer des conclusions hâtives, vous n’excellerez jamais à résoudre les conflits, dit-il. Tâchez plutôt d’en apprendre un peu plus sur ce que vous ne savez pas ou ne voyez pas à la première analyse. »

« J’aime bien mettre à contribution le jeu du “peut-être”, poursuit M. Pidgeon. Pensez alors à une dizaine ou à une vingtaine de raisons possibles à l’origine du comportement ou de l’attitude de chaque personne en cause. Gardez-vous de présumer que c’est tout simplement un enquiquineur. »

Choisissez votre approche

M. Pidgeon explique que pour composer avec un conflit, vous pouvez : recourir à une approche fondée sur les droits (vous vous en remettez aux politiques de l’entreprise ou aux lois en vigueur); opter pour une approche fondée sur le pouvoir (vous exploitez un rapport de force pour imposer une solution); ou miser sur le dialogue et la coopération entre les personnes concernées. Les trois options peuvent être appropriées selon le cas, mais la dernière est trop souvent négligée.

Soyez à l’écoute

Si vous choisissez le dialogue et la coopération, soyez disposé à créer les conditions propices à cet effort et faites-vous l’apôtre de l’écoute active, en vue de résoudre le problème. « Faites en sorte que chaque partie sente qu’il est dans son intérêt de travailler à trouver une solution commune, conseille M. Pidgeon. Évidemment, ça peut devenir difficile quand un grand nombre d’employés sont impliqués. »

Si tous les protagonistes s’entendent pour mettre les choses au clair, il faut un responsable qui décide de la marche à suivre : rencontre à prévoir, où, quand, etc.

N’oubliez jamais votre rôle de leader

Comme gestionnaire, vous êtes appelé à jongler avec diverses tâches et questionnements, comme le rappelle M. Pidgeon : « Au moment d’analyser une situation, voyez si vous devez imposer une décision ou plutôt prendre du recul et écouter. Tâchez aussi de donner du lest aux employés, de temps à autre, pour qu’ils aient l’occasion de régler les problèmes entre eux. Vous verrez : cette stratégie porte ses fruits. »

TYPES DE CONFLITS

Selon Richard Martin, conseiller en gestion et fondateur d’Alcera Conseil de gestion à Montréal, les conflits tombent dans quatre catégories.

Les conflits les plus courants – et les plus éphémères – concernent l’utilisation des ressources (les moyens nécessaires à la réalisation d’une action donnée). « Par exemple, si deux employés souhaitent réserver la même salle de réunion à la même heure et ne peuvent s’entendre sur la façon de régler cette coïncidence fâcheuse, quelqu’un d’autre devra trancher. »

Suivent, dans la hiérarchie de la gravité, les conflits concernant la meilleure façon d’atteindre un objectif (la marche à suivre). « Si vous êtes à la tête d’une entreprise et que deux vice-présidents ne s’entendent pas sur la meilleure façon de faire avancer les choses, vous devrez peser le pour et le contre de chaque approche, puis prendre parti pour l’une ou pour l’autre. »

Moins courants mais potentiellement plus graves : les conflits sur ce que vous essayez de réaliser (vos objectifs). « Par exemple, disons qu’un des vice-présidents n’approuve pas les objectifs, la vision ou la mission de l’entreprise. Dans ce cas, il ou elle devra se résoudre à appuyer les buts communs ou se trouver un emploi ailleurs. »

Les pires sont les conflits de valeurs, conclut M. Martin. « Quand deux personnes doivent travailler ensemble, il doit y avoir un lien de confiance. Si l’une d’elles se met à jouer dans le dos de l’autre, ça ne peut que miner la confiance, et le plaisir de faire équipe en fonction de valeurs communes est mis à mal. Certains parlent d’un conflit de personnalités, mais c’est un conflit, tout court, et tout un en plus! »