Articles de fond | Magazine Pivot

L’intelligence émotionnelle, ça s’apprend?

Les compétences générales sont un élément fondamental de la satisfaction des clients. Alors pourquoi les CPA ne les maîtrisent-ils pas tous?

A Facebook IconFacebook A Twitter IconTwitter A Linkedin IconLinkedin An Email IconCourriel

illustration de différents Longtemps sous-estimée, l’intelligence émotionnelle est à présent enseignée dans certains grands cabinets. (Illustration de Dan Parsons)

La fatidique période des impôts apporte son lot de stress. Il n’y a rien de complexe dans nos déclarations, mais mon conjoint et moi, retardataires invétérés, avons une fâcheuse tendance à attendre la onzième heure avant d’appeler notre comptable à la rescousse. Et j’étais encore plus nerveuse cette année. Pourquoi? En 2018, à la date butoir, j’avais cliqué au mauvais endroit et versé un acompte provisionnel au lieu de régler le solde dû. Impossible de revenir en arrière. La seule solution : payer de nouveau. Contrite, j’allais devoir avouer mon erreur à notre CPA, dans l’espoir qu’il puisse la corriger.

Ce qu’il a fait avec tact. Sans condescendance, il m’a dit pouvoir appliquer le trop-perçu au solde de cette année. Puis, il a enchaîné sur d’autres sujets et a donné à mon conjoint des conseils avisés : « Avez-vous pensé à constituer une société par actions pour alléger votre fardeau fiscal? » Calme, posé, il ne donnait nullement l’impression de crouler sous une montagne de déclarations de dernière minute.   

Sa prévenance, son empathie et son sang-froid témoignaient de son intelligence émotionnelle (IE), notion évoquée pour la première fois en 1990 par les professeurs américains Peter Salovey et John Mayer. Celui qui fait preuve d’IE exprime ses pensées ainsi que ses émotions et les modère tout comme ses comportements; il s’appuie sur ses sentiments pour se motiver afin d’atteindre certains buts.

Au départ, la primauté de l’IE a été sous-estimée dans les disciplines techniques axées sur les chiffres, comme la comptabilité. Peggy Coady, FCPA, professeure agrégée en comptabilité à l’Université Memorial de Terre-Neuve-et-Labrador, se souvient des cours en tout genre offerts dans les années 90, quand elle évoluait chez Deloitte. « Je n’ai pas le souvenir d’avoir entendu parler d’intelligence émotionnelle; mais aujourd’hui, les grands cabinets proposent aux directeurs des formations sur le sujet. »

Même si l’avenir passe par l’intelligence artificielle et l’analyse de données, entre autres innovations, les entreprises n’oublient pas l’IE, perçue comme un outil indispensable pour diriger des équipes et déterminer les orientations stratégiques de grandes organisations. Et les employeurs déplorent certaines insuffisances chez les récents diplômés en gestion. Selon un sondage de 2018 du Conseil canadien des affaires, 95 % des employeurs du secteur privé estiment que les recrues, fortes d’un solide bagage technique, manquent parfois d’entregent, à l’heure où l’esprit d’équipe doit primer.

95 % des employeurs du secteur privé trouvent que leurs recrues manquent d’entregent.

De fait, le travail d’équipe est omniprésent de nos jours, souligne Tashia Batstone, vice-présidente principale, Relations externes et expansion des activités, à CPA Canada. « Bien travailler en groupe, c’est savoir comprendre les différents points de vue, prendre conscience de ses propos, de leurs effets sur autrui. »

Selon une étude de 2007 sur la profession comptable dans les provinces de l’Atlantique, les nouveaux diplômés admettent qu’ils ont des lacunes : ils voudraient être bien outillés du côté des compétences générales. L’étude, cosignée par Mme Coady, montre que diplômés et employeurs souhaiteraient que les programmes universitaires ménagent une place au service à la clientèle, pour mieux répondre aux besoins des clients, en amont, et abordent la communication orale et écrite, clé d’une interaction réussie. À en croire les répondants, la formation en service client brille par son absence dans le cursus universitaire.

Un résultat qui cadre avec le constat de Mme Coady. « Je me plaisais chez Deloitte, mais, craintive, j’ai préféré m’esquiver quand j’ai dû commencer à trouver des clients. J’aurais sans doute gardé mon calme si on m’avait inculqué à l’université les rudiments de la prospection de clientèle. »

D’accord. Mais le tact, vu comme un don, s’enseigne-t-il? Mme Coady juge qu’il est trop tôt pour se prononcer. Les écoles de gestion, qui trouvent l’enseignement de l’IE épineux, peinent à en évaluer les résultats, selon un rapport de 2018 du Conference Board du Canada intitulé Are Canada’s Business Schools Teaching Social and Emotional Skills? Invités à s’inscrire à des ateliers où ils feront des jeux de rôles, les étudiants seront appelés à décoder le langage corporel pour se mettre au diapason du client. Mais l’empathie s’acquiert difficilement. Il n’en reste pas moins que la mise au programme de ces sujets à l’université sensibilise les intéressés aux enjeux.

« La Grille de compétences des CPA rassemble des compétences habilitantes (comportement professionnel, communication, leadership, travail en équipe), ajoute Mme Batstone. Nous la revoyons régulièrement afin de munir les nouveaux CPA du bagage technique et habilitant voulu pour être des professionnels hors pair. »  La Grille de 2019, qui sortira sous peu, s’enrichira de nouvelles compétences jugées essentielles par les employeurs : innovation, résilience et agilité. Des qualités incontournables pour prendre le virage dans un contexte mouvant. « Toutes ces nouvelles compétences s’appuient sur l’IE », précise Mme Batstone.

Selon le rapport du Conference Board, les écoles de gestion doivent aller au-delà de l’enseignement technique pour former des étudiants prêts à affronter les difficultés d’ordre social et émotionnel qui surgiront demain : « Compte tenu du rythme accéléré des changements, l’IE est plus nécessaire que jamais », souligne Mme Batstone.

IE et succès sont indissociables, tant pour les cadres supérieurs, qui dirigent des équipes complexes, que pour les CPA qui aident les contribuables maladroits – suivez mon regard – à rajuster le tir. Grâce à son IE, mon comptable a su m’apaiser. Même submergé de travail, il a su oublier son propre stress. Son empathie et son calme lui ont assuré ma loyauté.