Personne utilisant un chatbot, ou robot conversationnel, sur son téléphone intelligent dans un café.

Gartner prévoit que, d’ici 2020, 25 % des activités de service à la clientèle se feront par chatbot, comparativement à 2 % en 2017. (Photo de anyaberkut/Getty Images)

Innovation | Technologies

Les robots conversationnels veulent vous aider : qu’attendez-vous pour dire oui?

Formidables outils de vente, les chatbots peuvent rationaliser et automatiser une bonne partie de vos activités courantes, notamment la comptabilité.

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Vous ne le savez peut-être pas, mais il y a de bonnes chances que vous ayez déjà parlé à un robot conversationnel (chatbot). Vous en doutez? Avez-vous déjà discuté avec l’assistant virtuel d’une entreprise sur le Web? Reçu une réponse à une question lancée par Facebook Messenger? Grâce à une automatisation de plus en plus poussée, des assistants ultraperformants aident les entreprises à améliorer le service à la clientèle sans intervention humaine… et ils sont disponibles en tout temps.

La Banque de Montréal (comme la Banque Nationale et la Banque TD) l’a bien compris : elle s’est dotée en mars dernier d’un robot conversationnel pour Facebook Messenger et Twitter qui peut répondre à 250 questions souvent posées (produits proposés, taux offerts, horaires de succursales…). Le but : affecter les ressources les plus coûteuses (les employés) où elles sont le plus utiles plutôt qu’au traitement de demandes non prioritaires au téléphone ou par courriel. L’essor est tel que la maison de sondage Gartner prévoit que, d’ici 2020, 25 % des activités de service à la clientèle se feront par chatbot, comparativement à 2 % en 2017.

Mais les chatbots permettent beaucoup plus, notamment en comptabilité. Pegg, proposé par Sage, enregistre les opérations dans Sage Business Cloud Accounting directement depuis Skype ou Facebook. Une facture a été payée : Qui? Quand? Combien? Quoi? Et le tour est joué. Intuit a aussi son propre robot, QuickBooks Assistant, qui permet aux entrepreneurs de savoir instantanément, en posant simplement la question, quelles sont les liquidités disponibles ou combien ils ont gagné le mois précédent.

« Nous cherchons à faire en sorte que les comptables puissent mieux se consacrer à leur rôle de conseiller stratégique, et à aider les clients à accroître leur efficacité et à assurer la croissance à long terme et la prospérité de leur entreprise », dit Patrick Harrison, directeur régional, Comptabilité, à Intuit Québec.

David Paquet Pitts est associé, Technologies et Solutions, chez Okam, une agence de production Web montréalaise qui conçoit, entre autres, des robots conversationnels. Il confirme la tendance : « Les robots ont beaucoup à offrir, notamment aux CPA. D’une part, les algorithmes arrivent dorénavant à extraire toutes les valeurs-clés de phrases complètes grâce au traitement du langage naturel. D’autre part, les progrès réalisés en apprentissage machine sont manifestes. Puisque le robot apprend davantage à chaque nouvelle question, il s’améliore constamment, comme dans le classement des opérations par catégories, par exemple. Ce temps gagné, les CPA pourront le passer à se concentrer sur ce qui a le plus d’impact pour leurs clients. »

Surtout que les robots, bien que conçus pour satisfaire le plus grand nombre, savent s’adapter.

« Avec un chatbot, ajoute David Paquet Pitts, vous pouvez moduler en partie vos questions en fonction de la personne et personnaliser vos réponses. Elle quitte la page pour y revenir plus tard? Reprenez où elle s’était arrêtée. Elle passe plus de temps sur une section de votre site? Envoyez-lui un message automatique pour savoir si elle a besoin de plus amples renseignements. Elle veut un rendez-vous? Elle peut le fixer elle-même, en ligne. Avec des modèles plus complexes, on peut même soumettre des rapports de fin d’année ou d’autres infos relatives à la TPS ou la TVQ de cette façon. »

Pour implanter un robot standard, quelques semaines suffisent. Pour une solution personnalisée, il faut prévoir quelques mois, selon l’ampleur du projet. Si vous voulez être aidé dans vos démarches, prévoyez de 40 à 100 heures de consultation. Et le prix? « Le même qu’une voiture! Tout dépend du client », répond avec humour David Paquet Pitts, ajoutant qu’il est possible de jumeler un robot à des outils déjà existants, ce qui permet de ne pas partir de zéro.

Et si vous hésitez encore à investir dans un assistant virtuel, pensez à Parker. Ce robot conversationnel (propriété du cabinet d’avocats australien Norton Rose Fullbright) discute avec les clients pour mieux cerner leurs besoins, dans le but de les orienter vers l’une des trois formules de conseils à prix fixe que propose le cabinet. Son premier jour de travail, Parker a tenu plus d’un millier de conversations et généré des revenus de 15 000 $ (vente de conseils). Qui dit mieux?

EN SAVOIR PLUS

Avant d’opter pour des outils fondés sur l’intelligence artificielle (IA), vous devez réfléchir à la protection de la vie privée du client. Découvrez aussi un logiciel d’audit qui détecte les anomalies grâce à l’IA.