homme utilisant un kiosque de commande mobile chez mcdonald

McDonald’s a perdu des travailleurs de première ligne, irrités par la complexité des commandes passées au moyen d’une appli mobile ou des bornes libre-service, ou par des problèmes liés aux nouveaux articles du menu. (Sorbis/Shutterstock)

Innovation | Tendances

IA et automatisation : une nouvelle réalité implacable

L’automatisation aura une incidence notable sur la moitié des emplois au cours des 10 prochaines années, selon une étude. Comment les entreprises devront-elles s’adapter?

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Au travail, l’automatisation est à la fois une bénédiction et une malédiction, pourrait-on dire. Les nouvelles technologies peuvent certes nous rendre plus efficaces et améliorer l’expérience-client, mais ont aussi comme corollaire de rendre désuets certains emplois ou compétences. Et dans les rôles qui restent, la technologie peut rendre le travail plus compliqué et plus stressant.

L’automatisation est une nouvelle réalité qui s’ancre dans la plupart des secteurs. Une étude récente menée par la Banque Royale du Canada montre que le phénomène aura une incidence sur la moitié des emplois au Canada dans les 10 prochaines années. « Nous traversons une ère marquée par de profonds changements, alors que les récentes percées en matière d’intelligence artificielle et d’automatisation transforment les méthodes de travail, même dans les domaines où on ne s’y attendait pas comme le droit et le service à la clientèle », peut-on lire dans le rapport intitulé Humains recherchés – Facteurs de réussite pour les jeunes Canadiens à l’heure des grandes perturbations. On y précise aussi que les jeunes Canadiens auront besoin d’un ensemble d’aptitudes humaines comme l’esprit critique, la perspicacité sociale et la résolution de problèmes complexes pour demeurer concurrentiels et résilients sur le marché du travail – qualités tout aussi souhaitables pour les entreprises, par ailleurs.

Il est crucial pour la plupart des employés de s’adapter à la technologie, quelles que soient leurs fonctions. Un article de Bloomberg mentionne le cas du géant de la restauration rapide McDonald’s, qui a perdu des travailleurs de première ligne, irrités par la complexité des commandes passées au moyen d’une appli mobile ou des bornes libre-service, ou par les problèmes liés aux nouveaux articles du menu. Le risque, pour la chaîne, ne se limite pas à la rotation du personnel : tous les petits pépins concourent à rallonger les files d’attente, ce qui n’a rien pour optimiser l’expérience-client qu’elle ambitionne de créer.

« Le choix à faire, quand il est question d’automatisation, se résume à ceci : dans quels secteurs joue-t-elle un rôle utile et dans quels secteurs vaut-il mieux préférer l’homme à la machine? », affirme Rekha Karambayya, professeure agrégée en études des organisations à la Schulich School of Business de l’Université York.

Mme Karambayya explique que McDonald’s et toutes les entreprises qui doivent composer avec les effets de l’automatisation sur l’humain devront probablement consacrer plus de temps à la formation de leurs employés et peut-être même les payer mieux. « S’agit-il vraiment d’un poste ne méritant que le salaire minimum de nos jours? ne serait-on pas passé à un cran plus élevé? », ose-t-elle demander.

Les entreprises qui intègrent de plus en plus d’opérations automatisées doivent avoir de l’empathie pour le personnel appelé à vivre concrètement la transition, selon Doug Stephens, conseiller auprès de détaillants et fondateur de Retail Prophet. Si la transition rend les employés anxieux ou rancuniers, cela peut conduire à une mauvaise expérience-client et, par ricochet, nuire à l’entreprise à long terme. « Inversement, quand on se rend dans un magasin ou chez un professionnel et qu’on a une expérience mémorable, c’est très souvent dû au fait que les employés sont bien traités et se sentent bien en selle dans leur boulot », renchérit-il.

Les entreprises doivent aussi tenir compte du rythme auquel les consommateurs pourront et voudront s’adapter à l’automatisation. « Ce n’est pas tout le monde, non plus, qui voit la plupart de ces technologies d’un bon œil », précise M. Stephens, qui cite le cas des caisses libre-service chez certains détaillants. « Cela facilite-t-il la vie des clients? ou est-ce un moyen pour le détaillant de leur refiler une tâche et de diminuer ses coûts? Sans aucun doute, les entreprises doivent introduire judicieusement la technologie. »

Pour en savoir plus

CPA Canada publiera à l’été un article sur l’intelligence artificielle ainsi qu’une analyse de ses effets sur l’exercice de la profession. Le Forum national sur les outils technologiques, qui se tiendra les 28 et 29 mai 2018 à Toronto, explorera également l’incidence sur le monde des affaires des outils, ressources et tendances actuels et futurs associés aux technologies (dont l’IA).