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Fêtes
Tendances

En raison de la pandémie, les achats en ligne devraient bondir de 90 % aux Fêtes

La pression exercée sur le commerce électronique est si forte cette année que les entreprises qui offrent des services personnalisés et le ramassage à l’auto afficheront une forte croissance par rapport à l’an dernier, estiment les experts.

Illustration photo d'une tablette informatique débordant de divers cadeauxSelon l’édition 2020 du Sondage de CPA Canada sur les dépenses des Fêtes, un répondant sur trois prévoit acheter la plupart de ses cadeaux en ligne.

Cette année, la période des Fêtes tranchera nettement avec les précédentes, et pas seulement à cause des mesures de distanciation. Le comportement d’achat des consommateurs et la pression exercée sur le service postal ont des conséquences imprévues sur cette période de pointe, estiment les experts.

Au printemps, la fermeture des magasins aux quatre coins du monde a provoqué une hausse presque immédiate des ventes en ligne. La transformation numérique a accéléré de cinq ans en quelques mois seulement, stimulée par les changements de comportement liés à la pandémie. « Nous prévoyons que 30 % des ventes se feront par voie numérique », dit Rob Garf, vice-président à la stratégie et président du conseil consultatif des clients pour le secteur de la vente au détail chez Salesforce. « Ce secteur a mis 30 ans à atteindre un taux de pénétration de 15 %, et nous allons atteindre 30 % pour les Fêtes, d’où une nouvelle base de référence. »

Compte tenu des mesures de distanciation et de la tendance à rester chez soi, la publicité directe dans les médias sociaux contribuera largement aux ventes en ligne. « Les médias sociaux joueront un rôle important : les jours les plus occupés, ils seront à l’origine de plus de 15 % des achats sur un appareil mobile », prévoit M. Garf. Selon lui, près d’un achat numérique sur dix sera effectué directement auprès de points de vente comme les médias sociaux et les plateformes de messagerie.

L’édition 2020 du Sondage de CPA Canada sur les dépenses des Fêtes révèle une tendance semblable : un répondant sur trois prévoit acheter la plupart de ses cadeaux en ligne, contre moins de un sur cinq l’an dernier. En outre, 30 % des répondants prévoient se rendre dans des magasins traditionnels, contre 45 % en 2019.

La pression exercée sur le commerce électronique est si forte cette année que les entreprises qui offrent des services personnalisés et le ramassage à l’auto afficheront une croissance des ventes en ligne de 90 % par rapport à l’an dernier, estime M. Garf.

La crue des achats en ligne a aussi une forte incidence sur les services de livraison. Tout comme les premiers mois de la pandémie ont entraîné un énorme arriéré à ce chapitre, il devrait en être de même aux Fêtes : Salesforce estime que 700 millions d’articles risquent d’être livrés en retard. « Les consommateurs, recommande M. Garf, devraient magasiner tôt ou acheter en ligne et ramasser leur commande au magasin afin d’avoir leurs articles à temps. »

On prévoit une telle affluence que Postes Canada a diffusé un message vidéo sur le Web pour inviter les consommateurs à magasiner tôt cette année afin d’alléger la charge de ses travailleurs et de faire en sorte que les colis des Fêtes arrivent à temps.

« On sait à quel point ces envois sont importants pour vous, et on veut les livrer à temps, explique dans ce message Valérie Normand, directrice du développement des produits – secteur Colis. Il y a plusieurs détaillants – petits et grands – qui prennent déjà des dispositions pour vous permettre de magasiner à l’avance. De notre côté, on se prépare à les aider et à vous aider à terminer une année très difficile de la meilleure façon possible. »

Pour compenser les changements de comportement dus à la COVID-19, conjugués à la pointe habituelle du temps des Fêtes, Postes Canada a recruté plus de 4 000 employés temporaires et ajouté plus de 1 000 véhicules à son parc. La société fera des livraisons la fin de semaine dans certaines villes, ajoutera des points de ramassage et prolongera les heures d’ouverture des bureaux de poste. Elle a aussi augmenté sa capacité de traitement et amélioré sa technologie de suivi pour mieux renseigner les clients sur l’acheminement de leurs colis.

De nombreux magasins prennent aussi des mesures afin que les colis arrivent à temps. Best Buy Canada a conclu des partenariats et offre l’expédition en deux jours à l’échelle nationale, et en une journée dans les grands centres comme Montréal, Toronto et Vancouver. « Nous invitons les clients à magasiner tôt pour éviter les foules et profiter d’un plus grand choix et d’une expédition plus rapide. Aussi, nous offrons d’excellentes promotions sur une plus longue période », précise Bryan Kooistra, chef des finances chez Best Buy.

Cette année, la chaîne a lancé très tôt ses activités du temps des Fêtes et, à l’instar de nombreux magasins, offre à la fois le magasinage sur place avec de strictes mesures de distanciation, l’achat en ligne avec livraison à domicile et ramassage à l’auto, ainsi que de nouvelles options créatives. « Par exemple, nous avons ajouté cette année l’option de “clavardage avec un chandail bleu”, qui permet à nos clients de parler en ligne et en temps réel avec un représentant », explique M. Kooistra.

Le centre commercial Yorkdale de Toronto, lui aussi, se prépare différemment cette année, surtout que la ville est de nouveau en confinement. On a ajouté à l’extérieur, pour certains magasins, des comptoirs de ramassage de colis.

« Ce qui distingue surtout cette période de magasinage des Fêtes de celles des années précédentes, c’est qu’elle sera plus longue que la cohue habituelle de décembre, souligne Mina Barbuto, directrice du marketing au centre commercial Yorkdale. »

Une autre tendance se dessine : le volume d’articles qu’on achète à la fois dans les magasins traditionnels. « Les gens achètent en moyenne davantage parce qu’ils planifient leurs achats, explique Mme Barbuto. » Pour tirer leur épingle du jeu, les détaillants doivent absolument faire en sorte que les clients reçoivent leurs articles sans égard au mode d’achat. « Les détaillants seront jugés à leur capacité de résoudre cet enjeu et d’aborder de façon créative le “dernier kilomètre”, soit la livraison finale au domicile du consommateur, afin de sortir gagnants de la période de magasinage des Fêtes », conclut Rob Garf.

EN SAVOIR PLUS SUR LES DÉPENSES DES FÊTES

Pour en savoir plus sur la façon dont les Canadiens projettent de dépenser dans les prochaines semaines, consultez les résultats de notre Sondage sur les dépenses des Fêtes. Et pour vous informer sur les répercussions de la pandémie sur les finances de vos concitoyens, lisez quelques constatations de notre étude à ce sujet.