Le choix de son fournisseur, la clé d’une externalisation réussie

Même lorsque les conditions sont optimales, une société externe aura besoin de temps pour bien comprendre vos façons de faire. (Getty Images/Jose Luis Pelaez Inc)

L’externalisation est, depuis longtemps déjà, une solution attrayante pour les cabinets qui désirent concentrer leur temps et leurs ressources sur ce qu’ils font de mieux. Les experts nous mettent toutefois en garde : il est important de trouver le juste équilibre quand on externalise ses services comptables. Car, au bout du compte, cette option comprend son lot de risques. Pensons, entre autres, au contrôle de la qualité, à la valorisation de la marque et à la responsabilité civile.

Le CPA Ismail Akhter, directeur, Membres en cabinet (Fiscalité et audit), à la division Perfectionnement et soutien des membres de CPA Canada, pèse ici le pour et le contre de l’externalisation pour les cabinets professionnels, et explique comment se préparer à la transition.

CPA CANADA : Est-ce que l’externalisation est une pratique courante en cabinet?
Ismail Akhter (IA) : Ça dépend de la taille. Dans les grands cabinets, c’est assez courant pour les tâches routinières. Ces cabinets doivent déjà fournir plusieurs services pour répondre aux besoins de leur clientèle : comptabilité, tenue de comptes, audit, fiscalité, conseils, et ainsi de suite. Donc, plutôt que de créer une toute nouvelle gamme de services à l’interne, ils préfèrent en confier une partie à l’externe.

Les petits cabinets, pour leur part, ont tendance à collaborer entre eux. Un cabinet fournira des services de comptabilité à un client, par exemple, et demandera à un autre cabinet de s’occuper des services fiscaux pour ce même client. Mais ce n’est pas de l’externalisation, selon moi, parce que ça reste ponctuel.

CPA CANADA : Pourriez-vous nous donner quelques exemples d’activités externalisées?
IA : Les activités externalisées sont généralement de nature administrative – les confirmations bancaires, la paie, ce genre de choses. Dans certaines situations, les cabinets préféreront confier la gestion d’informations confidentielles ou sensibles à une tierce partie plutôt qu’à des membres de leur personnel.

Un autre type d’externalisation gagne en popularité : je parle ici des services de rupture, notamment la transformation numérique et l’automatisation. On peut, par exemple, demander à une société externe de numériser nos dossiers de travail, ou encore confier à un fournisseur de services professionnels le mandat de formation de notre personnel.

CPA CANADA : Quels sont les avantages de l’externalisation?
IA : Le plus grand avantage est probablement la réduction des coûts. En planifiant adéquatement, on peut économiser sur la location de bureaux et la main-d’œuvre, en plus d’élargir et de diversifier le bassin de talents auquel on a accès. À titre d’exemple, peu de cabinets ont les moyens d’embaucher un expert en science des données, mais pour répondre aux besoins de leur clientèle, ils pourraient plutôt faire appel à une société spécialisée dans ce domaine. Dans certains cas, le fait d’externaliser des services qu’on n’aurait pas la capacité d’offrir soi-même peut représenter un gain d’efficacité ou un avantage concurrentiel.

Il est important de préciser que l’externalisation peut être locale ou internationale. Si, par exemple, votre cabinet désire embaucher des travailleurs résidant en Inde, il devra composer avec de multiples complications, notamment en lien avec la réglementation et les assurances. Il serait alors beaucoup plus avantageux de payer une société de l’étranger pour fournir les services recherchés.

CPA CANADA : Quels sont, en revanche, les inconvénients de l’externalisation?
IA : Quelques-uns me viennent à l’esprit. D’abord, on perd le contrôle des processus confiés à l’externe. L’entreprise choisie prendra peut-être une orientation différente de celle que vous envisagiez, ce qui peut brouiller la communication, surtout si vous n’êtes pas dans le même fuseau horaire. Il est possible que vos méthodes de communication divergent, que vos valeurs culturelles s’entrechoquent. Tous ces éléments ont le potentiel de gravement perturber vos processus.

Du côté de l’externalisation locale, il arrive souvent qu’on ne puisse pas atteindre nos cibles de réduction des coûts en raison des honoraires trop élevés à payer. Dans ce cas, vous pourriez décider de choisir une ressource dont les coûts de main-d’œuvre sont nettement moindres, mais en général, la qualité de vos services en pâtira.

Par ailleurs, l’externalisation pourrait nuire à votre culture d’entreprise. Les membres de votre personnel pourraient en effet avoir l’impression que vous les privez de travail et ne pas comprendre les raisons derrière autant de dérangements.

CPA CANADA : Quels sont les éléments à considérer du point de vue juridique et réputationnel?
IA : Imaginons qu’un projet s’échelonnant sur trois ans est confié à une société externe et que les premiers livrables ne sont pas à la hauteur de vos attentes. Comment mettre fin à ce contrat? Quelles sont les ramifications juridiques? Il est parfois plus facile de corriger le tir à l’interne, en soumettant l’employé à une évaluation ou en donnant son travail à un autre collègue, que de remplacer un fournisseur externe.

Votre image de marque et votre réputation sont aussi à risque. Pour éviter l’augmentation de leurs tarifs, certaines entreprises externalisent leurs services vers des pays aux pratiques commerciales douteuses. Mais qu’en est-il alors de leur réputation aux yeux de leur clientèle? On parle beaucoup de durabilité de nos jours, mais cette notion va au-delà des questions environnementales : elle englobe aussi une dimension sociale et concerne notamment les pratiques de travail.

CPA CANADA : Comment peut-on limiter les inconvénients?
IA : Bien que la réponse varie selon le type d’activité en question, il faut généralement commencer par une évaluation minutieuse des coûts. Sera-t-il plus rentable de confier le service à l’externe ou de le garder à l’interne?

Calculez toujours les risques et soumettez vos fournisseurs potentiels à un contrôle préalable. Demandez conseil à des organisations que vous connaissez et auxquelles vous faites confiance. Ne laissez pas le plus bas prix dicter votre choix : ce genre d’approche pourrait vous coûter cher au bout du compte.

N’oubliez pas non plus de consulter les membres de votre personnel. Il est important de préserver votre culture d’entreprise . Elle vaut beaucoup plus que les quelques dollars que vous pourriez économiser.

Bien sûr, malgré ces mises en garde, la voie de l’externalisation ne doit pas être rejetée en bloc. Dans plusieurs cas, il est tout à fait logique d’y avoir recours. L’important, c’est de faire d’abord toutes les recherches et évaluations qui s’imposent. Et n’oubliez pas : même lorsque les conditions sont optimales, une société externe aura besoin de temps pour bien comprendre vos façons de faire. Soyez prêts à affronter les dérangements qui se présenteront et préparez-vous un plan B.

POUR EN SAVOIR PLUS SUR L’EXTERNALISATION

Vous songez à externaliser vos services financiers et comptables? Lisez ces quelques conseils d’experts et consultez les lignes directrices de CPA Canada en la matière .