7 idées pour garder le contact avec vos clients pendant le confinement

Outre le courrier électronique, le bon vieux téléphone, la messagerie texte et la vidéoconférence vous permettront de rester en contact avec vos clients. (Getty Images/Maskot)

Avec la pandémie actuelle de maladie à coronavirus, qui entraîne incertitude et panique partout dans le monde, il va sans dire que beaucoup se tourneront vers leur comptable et d’autres conseillers de confiance pour être guidés et rassurés. Comme l’explique Jennifer Adams, consultante et auteure d’ouvrages sur les affaires, « dans toute crise, les clients cherchent un phare; ils veulent savoir que quelqu’un se soucie de leur entreprise ».

Les comptables peuvent certes fournir des conseils indispensables, mais rappelez-vous que les méthodes utilisées pour ce faire sont parfois tout aussi importantes que les conseils eux-mêmes.

Voici quelques moyens pour bien communiquer avec votre clientèle.

1) PARTAGEZ D’ABORD DE L’INFORMATION ENTRE COLLÈGUES

Il est important de communiquer souvent avec votre équipe à l’interne, pour que tous soient au courant des faits nouveaux, et au diapason. Par exemple, l’ensemble du personnel d’Olafson & Jones Chartered Professional Accountants. Inc., à Winnipeg, se tient à jour grâce aux courriels, aux appels téléphoniques et aux réunions par visioconférence. « Nous parlons des programmes gouvernementaux disponibles, de ce que chacun de nous fait; le partage d’information est bien sûr crucial », dit Mark Jones, FCPA, associé du cabinet.

2) COMMUNIQUEZ SOUVENT, DE DIVERSES FAÇONS

Une fois que vos violons sont accordés, il est temps de communiquer avec les clients. Comme on le mentionne dans un article paru en Australie, même un courriel quotidien envoyé à vos clients ne sera pas mal vu si ces messages contiennent des renseignements utiles pour les propriétaires d’entreprise désireux d’être bien informés et de savoir ce qu’il en est.

Certes, ce ne sont pas tous vos clients qui ont besoin d’un « courriel de soutien » quotidien, mais il est bon de leur mentionner que vous souhaitez communiquer avec eux et de leur dire qu’ils peuvent à faire de même. « Plus vite on est mis au courant d’un problème, plus il est facile de le résoudre », soutient Mme Adams.

Outre le courrier électronique, le bon vieux téléphone, la messagerie texte, Skype ou Zoom vous permettront de rester en contact avec vos clients. Comme l’explique M. Jones, tout dépend de la situation. « Si un client ferme ses portes et licencie du personnel, il est logique que nous lui parlions 10 fois par jour pendant ce processus, ou avant qu’il fasse quoi que ce soit d’important. Ainsi, il pourra prendre des décisions judicieuses, et quand il devra s’adresser à ses clients, fournisseurs et employés, il saura quoi répondre. »

3) AJOUTEZ UNE BANNIÈRE D’INFORMATION SUR VOTRE SITE WEB

N’hésitez pas à prendre exemple sur certaines institutions financières, firmes de placements ou chaînes bien connues, qui rappellent à leurs clients, sur leur site Web, qu’elles sont là pour les aider. C’est notamment le cas de La Baie d’Hudson et de la Banque Scotia. À la page d’accueil de cette banque, on dirige les clients vers les dernières informations sur les mesures de soutien, les heures d’ouverture, les services bancaires numériques et les réponses aux questions les plus courantes.

4) SUGGÉREZ D’AUTRES RESSOURCES

Outre les informations pratiques sur vos services, vous pouvez également utiliser votre site Web pour diriger les clients vers d’autres sources de renseignements essentiels. Par exemple, le cabinet comptable Zeifmans S.E.N.C.R.L., à Toronto, a créé un portail regroupant de l’information sur divers sujets tels que la continuité des activités et la fiscalité. Comme expliqué dans un courriel, ces ressources sont destinées à aider les clients et leur entreprise « à adapter leurs stratégies pour mieux se préparer à ce qui les attend ».

CPA Canada a également établi un centre de ressources qui propose des informations sur des sujets tels que les conséquences de la COVID-19 en matière d’information financière et d’audit, des conseils sur la cybersécurité, ou encore la manière dont les petites entreprises peuvent survivre à la crise.

5) RENCONTREZ VOS CLIENTS DE FAÇON VIRTUELLE ET ÉCHANGEZ DES DOCUMENTS PAR VOIE ÉLECTRONIQUE

Comme le cabinet Zeifmans et d’autres, Olafson & Jones a annulé toutes les rencontres en personne, que ce soit dans ses bureaux ou ailleurs. « Nous nous rencontrons virtuellement et avons créé de nouveaux moyens de transmettre et de recevoir des informations par voie électronique, explique M. Jones. Comme le dit l’adage, nécessité est mère d’invention. »

Bon nombre de cabinets, notamment Olafson & Jones, ont mis en place un portail pour faciliter l’échange de documents par voie électronique. M. Jones explique que les particuliers qui confient à son équipe la préparation de leur déclaration de revenus peuvent utiliser le portail pour télécharger en toute sécurité les feuillets, relevés et autres documents. Le cabinet peut ensuite leur envoyer la déclaration dûment remplie, avec des instructions sur l’endroit où signer et la manière de lui retourner le tout. « Nos clients peuvent ainsi s’acquitter de leurs impôts sans avoir à sortir de chez eux », se réjouit-il. (M. Jones ajoute que les signatures électroniques sont autorisées pour la première fois par l’ARC, mais qu’il s’agit d’une mesure temporaire.)

6) OFFREZ L’OPTION DES DOCUMENTS PAPIER

Pour les entreprises aux locaux non accessibles mais néanmoins exploitées par du personnel en télétravail, il est important d’offrir des options aux clients qui ne sont pas en mesure d’envoyer des documents par voie électronique.

Par exemple, Zeifmans a prévu une fente de dépôt de documents sécurisée à une extrémité de son bâtiment, pour les petites enveloppes. Comme le cabinet l’explique dans un courriel, un employé récupère les documents une fois par jour, après les heures de bureau, et les distribue aux destinataires. « Il faut toutefois s’attendre à ce que le traitement soit moins rapide », précise-t-on.

7) ÉCOUTEZ... ET TÂCHEZ D’APAISER LES INQUIÉTUDES

Comme M. Jones l’explique, les clients ont parfois juste besoin de parler. « L’écoute est une partie importante de notre travail. Nous compatissons, et faisons donc un peu de bavardage mondain avec nos clients. Après tout, nous sommes tous dans le même bateau. »

Bien qu’il souligne que son cabinet ne fournit pas de conseils en placements, les CPA du cabinet ne peuvent éviter les conversations générales sur la tourmente boursière actuelle. « Comme nous le savons, même après des baisses vertigineuses, les marchés se sont toujours redressés, par le passé. Nous leur disons de ne pas paniquer, de laisser les choses se replacer... et nous les invitons à parler à leur conseiller en placements. Je parie que ces conseillers sont inondés d’appels par les temps qui courent. »

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