Désolé, ça m’a échappé!

Les inepties, portant ou non à conséquence, font partie de
la vie de bureau. Voici comment vous en tirer si vous en profériez.

L’atmosphère est décontractée, festive même. Une relationniste de Toronto (appelons-la Jeanne), qui travaille pour une grande société financière, est à Montréal pour souligner un départ à la retraite. Ravie d’avoir l’occasion de se rapprocher de ses collègues éloignées, après un verre – ou deux –, elle sort son téléphone pour leur montrer une photo de sa dernière conquête. Bien mal lui en a pris.

 

« J’avoue que c’était une photo de lui au lit », mais qui n’avait rien de déplacé, s’empresse-t-elle de préciser. Honni soit qui mal y pense? N’empêche, ses collaboratrices ont promptement désapprouvé son geste. « Elles m’ont dit que j’aurais mieux fait de m’abstenir. » Malaise.

 

Tout est bien qui finit bien. Ce faux pas n’a pas eu de retombées néfastes. Jeanne voyait rarement l’équipe montréalaise et, de toute façon, elle a changé d’emploi depuis. Mais aborder des sujets délicats – sexualité, religion, race, politique – avec des collègues près de la machine à café ou au bistro du coin peut avoir de fâcheuses conséquences.

 

À preuve, la grande majorité des salariés (83 %) ont connu quelqu’un dont la carrière, la réputation ou l’entreprise a été mise à mal par des propos maladroits, révèle un sondage réalisé en 2016 par VitalSmarts, cabinet-conseil en formation établi dans l’Utah. Et 69 % des répondants disent avoir eux-mêmes lancé des paroles inconsidérées, et commis une bourde « monumentale ». Dans un cas sur cinq, les remarques tendancieuses (race, sexe, politique, religion) ont eu des répercussions préjudiciables : pour 31 % des sondés, la perte d’une hausse de salaire, d’une promotion ou d’un emploi; pour 27 %, une relation de travail minée ou ruinée; pour 11 %, une réputation salie; pour 6 %, une piètre évaluation du rendement; et pour 1 %, la perte d’un client ou d’un partenaire.

 

Au travail, les débats enflammés se répercutent aussi sur la productivité et les résultats de l’entreprise, révèle une enquête de l’American Psychological Association menée pendant la controversée campagne présidentielle de 2016. Au moins un répondant sur dix a dit s’être senti stressé (17 %) ou moins productif (13 %), avoir éprouvé de la difficulté à travailler (10 %) ou avoir constaté une baisse de qualité dans son travail (10 %) à cause des discussions politiques. Et ces chiffres étaient nettement plus élevés chez les hommes et les moins de 35 ans.

 

Bien entendu, le terrain miné de la polarisation politique et des dossiers brûlants n’est pas l’apanage de nos voisins du Sud. Au Canada, trois affaires défrayaient récemment la chronique, le même jour : harcèlement sexuel, injustice sociale et racisme.

 

Le metteur en scène torontois Albert Schultz se voyait accusé d’inconduite sexuelle. Les descendants des fondateurs de Tim Hortons, propriétaires d’une franchise, soulevaient un tollé en éliminant certains avantages sociaux et en supprimant les pauses rémunérées, sous prétexte que le salaire minimum avait augmenté en Ontario. Et Jane Philpott, ministre des Services aux Autochtones du Canada, s’élevait contre les projets du Manitoba, qui entendait remanier son système de protection de l’enfance, grâce auquel sont pris en charge bon nombre d’enfants des Premières Nations.

 

Alors, en contexte professionnel, faut-il se tenir loin de l’actualité ou de toute question explosive? Pas forcément, d’après Chris MacDonald, professeur à la Ted Rogers School of Management de l’Université Ryerson à Toronto. « Difficile d’éviter tous les sujets épineux dans l’entreprise qui encourage la convivialité. » L’idéal, c’est de préconiser la courtoisie et le professionnalisme. On bannira tout langage vulgaire, tout commentaire sur le physique, par exemple. En compagnie de certains collègues, on s’abstiendra d’aborder certaines questions délicates, quand on sait pertinemment qu’ils réagiront mal.

 

De toute évidence, il faut respecter les directives données par l’employeur pour baliser la conduite professionnelle, qui englobent parfois les faits et gestes ailleurs qu’au bureau (dans les médias sociaux, entre autres). Le principe à retenir, selon M. MacDonald : « Exercer avec discernement son droit à la parole. »

 

Voici quelques orientations pour éviter les pentes glissantes et désamorcer d’éventuelles controverses.

 

Accord nuancé, désaccord courtois. Qu’on abonde dans le même sens ou qu’on oppose un démenti, l’essentiel, c’est de peser ses mots, avance David Maxfield, vice-président à la recherche de VitalSmarts et auteur de l’ouvrage Crucial Conversations. « Si vous êtes d’accord mais que vous prenez un ton revendicateur, affecté, passionné, vous risquez de perdre la confiance de votre interlocuteur. En revanche, en émettant vos opinions avec tact, vous réussirez à interagir avec tout le monde. » Abordez la conversation comme une occasion d’apprentissage à partager, sans vouloir convaincre votre vis-à-vis ni attaquer sa position. Témoignez-lui du respect; écoutez ses opinions; cherchez un terrain d’entente.

 

Halte-là! Le déménagement de l’ambassade américaine à Jérusalem suscite un vif débat sur le conflit arabo-israélien à la réunion hebdomadaire? Au directeur de mettre le holà. Il rappellera à tous de s’en tenir à l’ordre du jour. « Les chefs doivent se montrer prudents, précise M. MacDonald. Si la discussion tourne à la foire d’empoigne, la productivité en souffrira. »

 

Selon Julie Blais Comeau, spécialiste de l’étiquette établie à Ottawa, le directeur doit intervenir dès qu’il sent un malaise. « Les employés ont droit à un sentiment de confort et de sécurité; on a vite fait d’empoisonner le climat de travail. »

 

Esquive et parade. Comment recadrer le sacré farceur qui tient des propos grivois? « Dites : “Écoutez, je préfère qu’on parle d’autre chose” », conseille Mme Blais Comeau. Et en réponse à une boutade salace : « Je sais que vous plaisantez, mais mieux vaut changer de sujet. » N’accusez pas le blagueur de sexisme ou de racisme, mais ne laissez pas entendre que vous êtes d’accord. Comme le rappelle Mme Blais Comeau, qui ne dit mot consent. Quand une discussion politique s’envenime, M. MacDonald suggère de se rabattre sur une formule éprouvée : « Je comprends votre point de vue, c’est une question d’opinion. » Ou encore, trouvez une échappatoire pour mettre fin aux échanges.

 

Audience privée. Si l’un de vos collègues vous dérange par ses propos malséants ou ses gestes déplacés, commencez par lui demander d’échanger quelques paroles avec vous en privé. Mme Blais Comeau déconseille le courriel, qui fait trop sérieux : « En tête à tête, exposez les faits : “J’entends des disputes, des injures, des portes qui claquent. Je sursaute, je suis déconcentrée.” Présentez les choses de votre point de vue : “Voilà ce que je constate et ce que je vois.” Ne critiquez pas. Votre collègue carbure peut-être à l’adrénaline, il ne se rend pas compte qu’il déstabilise les autres. »

 

Plates excuses. Plus du quart des répondants (27 %) au sondage VitalSmarts avouaient ne pas savoir comment s’y prendre pour arranger les choses après une bourde « monumentale ». « Il nous arrive à tous de nous lever du pied gauche, de comprendre tout de travers, ou de faire un lapsus, souligne M. Maxfield. L’essentiel, c’est de parvenir à réparer les dégâts, d’adopter une démarche constructive plutôt que négative. »

 

Si, comme Jeanne, la relationniste de Toronto, vous dépassez les bornes, faites machine arrière : « Je suis désolée, j’aurais mieux fait de m’abstenir, je suis confuse », propose Mme Blais Comeau. Vous avez négligé d’exprimer vos regrets après avoir offensé un collègue? La relation est tendue? « Ne faites pas l’autruche. Prenez votre courage à deux mains et présentez-lui vos plus plates excuses », ajoute M. Maxfield. Faites comme si l’incident venait de se produire et dites-lui que la situation ne se reproduira plus. Le cas échéant, demandez-lui comment procéder pour rectifier le tir, et obtempérez.