Sondage ERP 2017

Voici les résultats de notre plus récent sondage sur les progiciels de gestion intégrés (systèmes ERP).

Voici les conclusions de notre enquête annuelle auprès des fournisseurs de progiciels de gestion intégrés, aussi appelés systèmes ERP (Enterprise Resource Planning). Chaque année, l’article qui accompagne les résultats traite d’un thème différent. Cette fois-ci, nous nous sommes intéressés aux détails des clauses des contrats ERP. Nous avons également voulu réfléchir aux aspects favorables et défavorables des appels d’offres utilisés dans le choix des logiciels, et signaler les pièges à éviter absolument.

Tableaux

Le sondage, qui porte sur une centaine de systèmes, compte plus de 500 questions sur divers volets : marché cible, soutien géographique et sectoriel, fonctions génériques, veille stratégique, aspects financiers, budgétisation et prévisions, immobilisations, distribution, fabrication, services professionnels, construction, gestion des services, ressources humaines, gestion de documents, gestion de la relation client et commerce électronique.

Vous pouvez consulter les résultats en format pdf ou sous forme de tableau pratique pour comparer jusqu’à trois produits à la fois. Nous vous proposons aussi de répondre à un questionnaire en ligne (en anglais) pour voir quels sont les 10 systèmes les mieux adaptés à vos besoins, sélectionnés d’après le pourcentage de correspondance entre vos exigences et leurs fonctionnalités.

Comme pour tout sondage, il s’avère difficile de garantir la justesse des renseignements donnés par les fournisseurs. Tout de même, il est dans leur intérêt de soumettre des réponses franches et exactes, puisque des informations trompeuses mineraient leur crédibilité.

Niveaux

Nous avons divisé les systèmes ERP en niveaux, selon le chiffre d’affaires et les effectifs des entreprises clientes, et le coût du produit. C’est un moyen pratique (mais imparfait) de distinguer les systèmes. Soyez prudent si vous tentez de calculer les coûts pour un produit en particulier, car les chiffres fournis correspondent à des moyennes, établies d’après les réponses des fournisseurs interrogés.

Critères


Niveau1

Niveau2

Niveau3

Chiffre d’affaires de l’entreprise cliente

> 200M$

De 10M$
à 200M$

< 10M$

Effectifs de l’entreprise cliente

> 500

De 50 à 500

< 50

Droits de licence

> 300k$

De 50k$

à 300k$

< 50k$

Ratio coûts de mise en œuvre/droits de licence

> 2:1

De 1:1 à 2:1

< 1:1

Détails des clauses des contrats

Il n’est pas vraiment nécessaire de s’arrêter aux détails des clauses avant d’être arrivé à la toute fin du long processus de sélection d’un logiciel. Mais à ce stade, bien des entreprises ont hâte de mener à bien une démarche jugée laborieuse. Cela dit, les fournisseurs savent maximiser leurs profits et limiter les risques dans leurs contrats. Voilà pourquoi il est important de prêter attention aux détails, à cette étape de la négociation. Commençons par la licence.

Vous aurez peut-être du mal à obtenir des précisions sur la licence ERP avec tarification fondée sur le prix par utilisateur. Les fournisseurs préféreront vous donner un prix global, sans ventilation. Pourtant, il faut se renseigner sur les droits de licence par utilisateur actuels et, aussi, savoir à combien ils se chiffreront à l’avenir. En effet, compte tenu de la croissance que connaîtra sans doute votre entreprise, vous aurez besoin de licences supplémentaires. Le coût par utilisateur des systèmes du marché intermédiaire s’élève en moyenne à 3 500 $ par usager simultané. Toutefois, ce prix variera en fonction du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités requises. Voici une règle empirique sur le coût annuel des systèmes hébergés ou offerts sous forme de logiciel-service ou SaaS (Software as a Service) : en moyenne, les droits de licence correspondent au triple des coûts annuels du tarif SaaS. Il faut savoir que les fournisseurs relèvent parfois les droits de licence, année après année. Ces hausses annuelles peuvent atteindre 6 %, même quand une augmentation équivalente au coût de la vie ou plafonnée à 3 % conviendrait mieux. Idéalement, vous devriez obtenir du fournisseur qu’il accepte de geler ses prix pendant quelques années.

Autre élément important à considérer : la maintenance. Toutefois, les fournisseurs seront moins enclins à négocier sur cet aspect, qui constitue leur principale source de revenus. Vous devriez essayer de faire en sorte que le pourcentage de la maintenance soit établi en fonction du prix net (après escomptes). Certains fournisseurs incluent le soutien. D’autres, qui ne prennent en compte que les améliorations des logiciels et les corrections d’anomalies, facturent le coût du soutien en sus, à l’utilisation. Vous auriez aussi avantage à vous renseigner sur le niveau de soutien compris. Par exemple, quels sont les délais à prévoir pour les interventions de service et pour la résolution des problèmes?

Le contrat d’implantation, communément appelé énoncé des travaux (Statement of Work – SOW), peut être encore plus problématique que l’accord de licence d’utilisation. La première embûche, et la principale : circonscrire l’étendue de la mise en œuvre. Les fournisseurs aiment donner une définition tout à fait générale. Ceci étant, vous devriez leur demander de l’établir à partir des besoins délimités dans l’appel d’offres. Méfiez-vous des propositions où l’estimation se fonde sur ce que les fournisseurs considèrent comme la pratique d’implantation exemplaire. Ce choix posera un problème si vos besoins s’écartent de ce qu’ils qualifient de pratique exemplaire. Leur évaluation pourrait s’appliquer à des entreprises plus petites ou plus grandes que la vôtre, ou à des industries différentes de celle où vous évoluez. De ce fait, l’évaluation en question risque de ne pas répondre à vos besoins particuliers. Vous devez également connaître le temps qui sera consacré aux tâches principales (formation, mise à l’essai et gestion de projet) afin d’être en mesure de comparer les devis et de déterminer quel fournisseur risque de sous-estimer ses tarifs. Il est aussi recommandé d’obtenir du fournisseur des estimations de temps par module. Quand vous les aurez, assurez-vous que le fournisseur produira des rapports hebdomadaires ou bimensuels indiquant le budget par rapport aux dépenses réelles, tout comme le temps d’exécution prévu par tâche. Vous pourrez ainsi déceler tout problème et le résoudre avant qu’il ne soit trop tard. Pour limiter le risque associé à l’implantation, on peut demander au fournisseur de dresser une analyse des besoins de l’entreprise avant la signature du contrat. C’est une manière d’amener le fournisseur et le client à se faire une idée précise de l’étendue et des coûts de l’implantation, au préalable. Cette question a d’ailleurs été étudiée dans l’article de l’année dernière.

La négociation du contrat devrait aussi comprendre un escompte sur les honoraires, qui se situent habituellement entre 175 $/h et 200 $/h. Vérifiez bien tous les détails relatifs à l’augmentation annuelle des honoraires. Enfin, et peut-être même surtout, examinez soigneusement les responsabilités indiquées, notamment celles qui vous incomberont, habituellement définies dans l’énoncé des travaux. Assurez-vous que vous comprenez ce que proposent les fournisseurs et que vous êtes capable de répondre à leurs demandes, le cas échéant. Par exemple, vous aurez peut-être à dresser la documentation de conception du nouveau système ou à préparer les plans d’essai; or, il se peut que le domaine vous soit totalement étranger ou que vous ne disposiez pas des ressources appropriées pour accomplir la tâche. 

L’appel d’offres : aspects favorables et défavorables, et pièges à éviter

Les aspects favorables : l’appel d’offres, qui définit les besoins de l’entreprise cliente, devrait être le document maître du processus de sélection d’un logiciel. Il sert à déterminer quels fournisseurs participeront à la démonstration. On a tout intérêt à s’y reporter pour les démonstrations, afin de vérifier que les fournisseurs sont capables d’accomplir ce qu’ils se sont engagés à faire. Et il faut aussi l’utiliser dans le contrat pour définir l’étendue.

Les aspects défavorables : certains consultants et organisations ont recours à de longues listes de contrôle des exigences pour préparer leurs appels d’offres. En fait, de tels appels d’offres pourraient passer à côté des exigences principales, puisqu’ils ne sont pas fondés sur un examen des processus opérationnels (Business Process Review – BPR). Pourtant, ce type d’examen fait le point sur les exigences, compte tenu des caractéristiques du système actuel, vu les fonctions que le nouveau système doit continuer à offrir. Les besoins seront également établis d’après l’application des pratiques exemplaires, pour résoudre les problèmes signalés dans l’examen des processus opérationnels. Une fois cet examen réalisé, il est recommandé de consulter d’autres modèles d’appels d’offres, pour vérifier si certains besoins clés n’étaient pas déjà comblés. Soulignons que s’ils sont trop longs, les modèles peuvent décourager des fournisseurs compétents, qui hésiteront à s’y plier, en raison du temps qu’il leur faudra pour y répondre. De plus, ils pourraient avoir l’impression que les exigences de l’organisation sont trop complexes.

Les pièges à éviter : hélas, les exigences sont souvent floues, voire indéfinies. Pourtant, ces dernières devraient être claires, sans équivoque, et correspondre aux priorités de l’entreprise. Il faudrait également les hiérarchiser. Certaines organisations prennent des raccourcis, convaincues que si un système convient à des acteurs de premier plan dans leur secteur, il répondra aussi à leurs besoins. Mais quand les choses tournent mal, le tout pourrait donner lieu à une poursuite.