Les employés difficiles, un fléau pour l’entreprise

L’employé à problèmes empoisonne la vie au bureau : il risque de nuire à la production et à la réussite globale de l’entreprise. Mais comment éviter d’embaucher un indésirable?

Vous arrivez au travail par un matin ensoleillé, prêt à entamer la journée avec le sourire. Vous vous sentez frais et dispos, jusqu’à ce que votre collègue (appelons-la Lise) réponde à votre joyeux « Bonjour! » par un regard glacial. Aussitôt, votre sourire s’évanouit et votre estomac se noue. Le comportement imprévisible de Lise est devenu problématique. Au début, sa mauvaise humeur semblait passagère, mais elle a maintenant tendance à envoyer des courriels hargneux, à snober ses collaborateurs et à esquiver ses responsabilités. Bref, devant cette avalanche de négativité, le découragement vous guette.

Nous avons tous déjà travaillé avec un collègue désagréable. Or, au-delà du moral des troupes, qu’ils font chuter, les employés à problèmes menacent la réussite de l’entreprise.

Selon une enquête récente de l’Université de la Floride, lorsqu’on côtoie des collègues difficiles, « l’impolitesse peut se répandre comme une traînée de poudre ». « Le service à la clientèle peut en souffrir, ce qui risque de nuire à tous les secteurs », fait observer Neil Lavender, psychologue et coauteur de l’ouvrage Travailler avec des personnalités difficiles.

« À son insu, l’entreprise risque de perdre énormément d’argent », ajoute- t-il. En fait, d’après une étude récente de la Harvard Business School, éviter l’embauche d’un employé difficile peut s’avérer deux fois plus avantageux que le recrutement d’un travailleur ultraproductif. Il importe donc non seulement de dénicher des talents exceptionnels, mais aussi de trouver ceux qui sauront évoluer en équipe sans causer de friction.

L’entreprise qui réussit à exclure les candidats aux comportements nocifs crée un milieu de travail plus cordial, fidélise son personnel et assure sa réussite globale. Heureusement, vous pouvez prendre des mesures pour éviter d’embaucher un employé problématique, qui pourrait finir par vous coûter une fortune.

REPÉREZ LES SIGNAUX D’ALARME

La plupart des postulants soumettent un dossier impeccable et ont un comportement irréprochable en entrevue. Comment repérer à l’avance un candidat difficile? Il faut avant tout être à l’affût des incohérences, répond Marc Belaiche, comptable, président de TorontoJobs.ca. Par exemple, une personne indique dans son CV qu’elle a travaillé dans une entreprise pendant deux ans, mais elle ne le mentionne pas dans son profil LinkedIn. Ou encore, elle signale une réalisation importante dans sa lettre d’accompagnement, mais évite d’en parler pendant l’entretien.

Lors d’une première rencontre, il faut savoir déceler trois des indices d’une personnalité di cile, selon l’étude de la Harvard Business School. Le premier : une forte tendance à s’autoglorifier. « L’un des facteurs à surveiller est le rejet de responsabilités », signale Patricia Barbato, comptable, première vice-présidente, Soins à domicile et développement de l’entreprise, Revera Inc. « Si quelqu’un refuse d’assumer ses responsabilités, c’est mauvais signe. » Deuxième indice : l’excès de confiance. On veut recruter un employé conscient de sa valeur, mais il faut se méfier d’une attitude fanfaronne. Troisième indice : la tendance à se plaindre des règles à suivre, car c’est souvent ce genre de personne qui les enfreint.

M. Lavender souligne que si on les écoute attentivement pendant l’entrevue, les réponses d’un candidat di cile sont habituellement révélatrices. Ainsi, une personnalité narcissique affirme que son ancien supérieur ne l’appréciait pas à sa juste valeur, ou un perfectionniste se plaint d’avoir dû microgérer le travail d’employés brouillons, qui n’étaient pas à la hauteur.

Pendant l’entrevue, restez neutre. Évitez de sourire ou d’approuver d’un signe de tête (pour ne pas influencer les réponses fournies). Afin de tirer le meilleur parti de l’entretien, suggère M. Belaiche, « songez à des situations problématiques qui pourraient survenir et demandez au candidat, par exemple, comment il a fait pour traiter avec un client difficile ». N’hésitez pas à reposer une question ou à demander des précisions si la réponse n’est pas claire.

Une fois l’entrevue terminée, communiquez vous-même avec les personnes indiquées comme références. « Bon nombre de cadres négligent cet aspect du processus, croyant qu’ils n’apprendront rien de nouveau », déplore M. Belaiche. Or, on peut ainsi véri er certaines incohérences (embellissement des réalisations, par exemple) et poser des questions mieux ciblées que ne le ferait un recruteur des Ressources humaines. Mme Barbato propose de soumettre ce genre de questions aux personnes de référence : « Dans quelles conditions le candidat donnera-t-il sa pleine mesure? Qu’est-ce qui a tendance à le stresser? »

ADOPTEZ DES POLITIQUES RIGOUREUSES

L’un des meilleurs moyens d’éviter d’embaucher un employé difficile? Prévoir une période d’essai d’au moins trois mois. « Les premières semaines sont décisives pour déceler des problèmes et congédier les importuns avant qu’ils ne deviennent une épine dans le pied de l’entreprise », explique Marcia Sirota, Ph. D., psychiatre et auteure, ajoutant qu’un comportement indésirable se manifeste d’emblée : l’employé arrive en retard, néglige certaines responsabilités, répand des rumeurs ou entre en conflit avec ses collègues.

Mme Sirota suggère aussi d’établir au départ des règles et des politiques précises pour dissiper tout malentendu quant aux attentes : « Il faut parfois encadrer la recrue afin d’éviter qu’elle ne dérange les autres. Si ces politiques peuvent réfréner le comportement de quelques agités, l’entreprise entière ne peut qu’en bénéficier. »

SOYEZ CONSÉQUENT ET FIEZ-VOUS À VOTRE INSTINCT

Certes, la majorité des cadres possèdent d’excellentes compétences techniques, mais nombreux sont ceux qui ne sont guère outillés pour résoudre les conflits interpersonnels, indique Mme Sirota. Hélas, éviter de composer avec un employé difficile ne fait qu’aggraver la situation, surtout si la période d’essai tire à sa fin. (Pendant les trois premiers mois, il n’est généralement pas nécessaire de donner un préavis de congédiement.)

« Fiez-vous à votre instinct. Même si vous avez simplement entendu des bribes de conversation qui vous déplaisent, ayez sans délai un entretien franc avec le nouvel employé, conseille Mme Barbato. Laissez-le s’expliquer pour lever toute équivoque. Ou bien il est désolé et donne des éclaircissements, ou bien il est sur la défensive, ce qui est mauvais signe. »

Il importe aussi d’être conséquent dans vos actions. Consignez soigneusement les échanges, interactions et autres preuves d’inconduite, car un employé difficile est susceptible de vous menacer de poursuites lorsqu’il est congédié. M. Belaiche souligne que si vous omettez de corriger le comportement nocif d’un travailleur, ses collègues pourraient penser qu’il jouit d’un traitement de faveur, ce qui ne fera qu’envenimer la situation. Enfin, si le problème persiste malgré vos efforts, faites preuve de fermeté, quitte à congédier l’employé, aussi productif soit-il. « Peu importe la qualité de son travail s’il perturbe le fonctionnement du bureau, souligne Mme Sirota. À long terme, le jeu n’en vaut pas la chandelle. »

À propos de l’auteur

Lora Grady


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