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Laura Carr, vice-présidente directrice et directrice financière d’Indigo, parle de concurrence et d’expérience client.

Q : Comment décririez-vous votre style de leadership?

Je pense que je suis une dirigeante accessible. J’essaie d’exercer mon influence en établissant des liens solides dans toute l’entreprise. J’agis selon mes valeurs : respecter autrui, travailler fort, être honnête et aimer ce qu’on fait!

Q : Les magasins Indigo ne sont pas que des librairies. Ce sont des endroits où l’on peut prendre un café et feuilleter des magazines pendant que le petit joue dans l’espace réservé aux enfants. Pourquoi les magasins traditionnels sont-ils encore un élément clé de la stratégie d’Indigo?

Vous décrivez là un aspect de l’expérience globale des magasins Indigo. Nos clients aiment y faire leurs achats, mais aussi trouver de l’inspiration, découvrir de nouvelles idées et rencontrer des gens. Beaucoup appellent nos boutiques leur « havre de bonheur ». Nos ventes en ligne sont en hausse, mais l’expérience en magasin reste essentielle pour nous. D’ailleurs, certains détaillants virtuels commencent eux aussi à ouvrir des magasins : ils comprennent que l’expérience virtuelle ne suffit pas; les clients ont besoin d’un lien concret avec leurs marques.

Q : Vous avez plusieurs concurrents en ligne, dont Amazon.ca. Quelle incidence cette concurrence virtuelle a-t-elle sur votre rôle de directrice financière?

En raison de l’évolution constante de la technologie, la dynamique concurrentielle change continuellement, ce qui influe grandement sur l’affectation des capitaux et la gestion de la performance. Comme directrice financière, je dois m’assurer que nous avons un bon rendement du capital investi; étant donné les exigences contradictoires des magasins traditionnels et des canaux virtuels conjuguées au besoin d’une chaîne d’approvisionnement plus rapide et plus efficace, l’affectation des capitaux requiert un savant équilibre. En gestion de la performance, les données à analyser des canaux virtuels diffèrent de celles des magasins. Les canaux virtuels étant plus dynamiques, il faut d’autres compétences pour mesurer les résultats et rectifier le tir. Notre équipe est bâtie en conséquence.

À Indigo depuis 2013, Laura Carr y est vice-présidente directrice et directrice financière depuis 2014. Elle a travaillé auparavant pour la multinationale JTI et pour PwC en Angleterre et en Australie. 

À propos de l’auteur

Lisa van de Geyn


Lisa van de Geyn est rédactrice indépendante à Toronto.

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