Les frontières de la localisation

L’externalisation a la cote. De plus en plus d’entreprises sous-traitent des tâches comptables à des prestataires basés à l’autre bout du monde. Sans tabou, ou presque.

Fin 2007, Kenneth Schultz, fondateur du cabinet comptable Integra Solutions Group, à Calgary, participait à une formation pour CPA. L’animateur parlait en termes élogieux de la délocalisation. Un peu comme tout le monde, M. Schultz en avait entendu parler, mais s’en méfiait. « Tous les participants se payaient un peu sa tête – poliment, bien sûr, se rappelle M. Schultz. Mais le formateur défendait vaillamment son point de vue et avait réponse à toutes les questions que nous soulevions. »

À la suite de sa formation, M. Schultz a fait son étude de marché et choisi XCM Solutions, un prestataire de services comptables et fiscaux basé en Inde (mais dont le siège social est à Boston), à qui il a confié la production de déclarations de revenus. Les débuts furent quelque peu chaotiques, mais à présent, « l’impartition est ce que nous respirons, buvons et mangeons, affirme M. Schultz. Elle est intégrée quotidiennement à tout ce que nous faisons ».

UN TERRAIN DE JEU GÉANT

La démarche d’Integra s’inscrit dans un mouvement mondial en croissance continue. Déjà en 2010, selon un rapport de CPA Australia, l’externalisation de tâches comptables et financières représentait 10 % des 975 G$ US impartis en processus d’entreprise à l’échelle du monde. « Combien d’entreprises au Canada le font, je ne le sais pas », reconnaît Ramy Elitzur, professeur d’analyse financière à la Rotman School of Management de l’Université de Toronto. « Mais c’est une tendance forte, qui s’amplifie. »

L’Inde demeure la plateforme géographique de choix pour les impartiteurs. Selon le rapport d’enquête Deloitte’s 2014 Global Outsourcing and Insourcing Survey, 59 % des 157 répondants interrogés font affaire avec le pays de l’éléphant. Chose inattendue, les États-Unis arrivent au deuxième rang : 52 % des sondés donnent des contrats à un fournisseur en terre américaine. Suivent la Chine (40 %), la Pologne (35 %), les Philippines (24 %), la Roumanie et le Mexique (21 % chacun). Évidemment, ces destinations ne sont pas spécialisées uniquement en services comptables, et offrent, entre autres catégories de tâches et secteurs d’activités, autant la délocalisation de services juridiques que de centres d’appels.

Le secteur abonde en noms de grands fournisseurs tant internationaux (comme Accenture) qu’américains (Hewlett-Packard, IBM) ou indiens (Tata Consultancy Services, Wipro). Quand l’étude de CPA Australia a été menée, chacun de ces géants réalisait déjà entre 1 et plus de 5 G$ US de chiffre d’affaires dans le secteur. Par ailleurs, y foisonnent aussi nombre d’acteurs d’envergure variable, de Datamatics, à Mumbai, en Inde, qui compte près de 8 000 employés, à XCM Solutions, qui en a 350.

UNE SÉCURITÉ OMNIPRÉSENTE

La sous-traitance de services professionnels ne peut se concevoir aujourd’hui sans les technologies. Par exemple, dans le cas du traitement des déclarations de revenus, toutes les pièces justificatives (reçus, factures, relevés, etc.) sont numérisées en format PDF, puis traitées avec un logiciel de préparation fiscale, explique Glen Keenan, président de XCMSolutions et de sa société sœur Xpitax.

Ces documents et logiciels résident tous à l’intérieur d’un même réseau auquel se relient client et prestataire. XCM Solutions, comme de nombreux autres fournisseurs, a choisi d’héberger ses serveurs aux États-Unis ou au Canada, et l’équipe indienne s’y connecte. « Dans bien des cas, rien ne quitte le Canada », explique John Sinclair, associé, liaison internationale, chez Collins Barrow à Toronto, cabinet qui pratique l’impartition depuis janvier 2016. « Les travailleurs indiens sont sur notre réseau. » De plus, pour la préparation de déclarations fiscales, un logiciel de flux de travail permet à Collins Barrow de savoir à tout moment à quelle étape en est rendu un dossier.

La sécurité des opérations de traitement est garantie par des protocoles stricts, de rigueur dans tout réseau informatique protégé. « Il y a davantage de mesures de sécurité en Inde que dans la plupart des bureaux comptables au Canada », soutient M. Sinclair. Par exemple, à la différence des employés canadiens de Collins Barrow, les travailleurs indiens ne peuvent entrer sur leur lieu de travail avec un téléphone cellulaire et ne disposent d’aucun papier. De plus, leurs ordinateurs sont dépourvus de ports USB. Tout cela réduit considérablement les possibilités de compromettre les informations. Au Canada, « si un employé sans scrupule voulait se sauver avec des fichiers importants, il pourrait le faire assez facilement », fait remarquer M. Sinclair.

EN AVOIR POUR SON ARGENT, ET MÊME PLUS

Au départ, on a imparti à droite et à gauche pour alléger les coûts. « L’épargne est la principale raison d’externaliser », confirme Lisa Ellram, professeure émérite en gestion logistique, à la Farmer School of Business de l’Université de Miami. « La plupart des intéressés l’admettent, mais certains sont réticents à le reconnaître et font plutôt valoir qu’ils veulent augmenter leurs capacités. »

Kenneth Schultz nuance ces affirmations. Ce n’est un secret pour personne, tous les grands cabinets comptables impartissent et, en raison de leur important volume d’affaires, disposent de leurs propres centres d’impartition, ce qui leur permet de contrôler les processus de façon rigoureuse. « On pourrait croire que de telles démarches reposent sur des motifs purement économiques », avance M. Schultz, mais d’autres facteurs entrent aussi en ligne de compte.

Un exemple? La motivation derrière l’impartition n’est pas forcément d’ordre économique pour Integra, où c’est plutôt la disponibilité du capital humain qui prime : « Recruter du personnel était une chose difficile, se rappelle M. Schultz. Nous trouvions des personnes, mais elles n’étaient pas de la plus haute compétence, ou bien elles partaient rapidement. » Par ailleurs, durant la haute saison fiscale, le personnel indien pouvait absorber tout surplus.

Et l’aspect financier? « J’ai nourri l’espoir d’augmenter les profits grâce à l’impartition », confie M. Schultz. Mais en vain. Certains dossiers se sont avérés rentables, d’autres non. « Nous en sommes à peu près au niveau où nous en serions si tout notre personnel se trouvait au Canada. »

La situation diffère chez Collins Barrow. L’avantage d’un personnel additionnel en haute saison prime sur les faibles coûts, insiste John Sinclair. Toutefois, ces derniers sont bien réels. « À la base, un directeur en fiscalité américaine peut coûter environ 180 000 $ US; en Inde, autour de 24 000 $ US, souligne-t-il. Quand on ajoute les coûts de révision, d’administration et de déplacements, le coût du directeur indien peut monter à 90 000 $ US. Mais nous n’avons pas à lui payer de bureau ni d’avantages sociaux, et ainsi de suite. Au bout du compte, les économies pourraient être supérieures à 50 %. Mais ce n’est pas cet aspect qui nous importe le plus. »

Malgré ces coûts inférieurs, le personnel indien s’avère fort compétent. « Nos employés indiens sont extraordinairement qualifiés et me posent des questions qui m’obligent à bien réfléchir à mes réponses, fait observer Kenneth Schultz. Si ma réponse est un peu trop expéditive, ils sont assez futés pour me dire "minute, pas si vite!". »

Surtout, l’impartition permet à ceux qui y recourent de se consacrer davantage à leurs activités à valeur ajoutée, soutient Glen Keenan. Argument facile? Nullement. D’après une enquête de 2003 de McKinsey & Company citée dans l’étude de CPA Australia, aux États-Unis, chaque dollar affecté à la délocalisation produirait des revenus de 1,12 $ US à 1,14 $ US. La proposition se vérifie chez Integra, qui profite maintenant de l’impartition pour offrir à ses clients des services de tenue de livre effectués en Inde, ce qui génère des revenus additionnels.

Enfin, si l’impartition entraîne des pertes d’emploi, rapporte CPA Australia, celles-ci restent relativement mineures et seraient de l’ordre de 2 % aux États-Unis.

DE NOUVEAUX HORIZONS

Réservée jusqu’ici aux affaires répétitives et transactionnelles, l’impartition est maintenant pratiquée pour des tâches plus sophistiquées. Par exemple, Collins Barrow compte sur une équipe de quelques spécialistes indiens qui apportent un soutien à l’équipe d’audit. « Au départ, nous leur avons confié des tâches de base, précise John Sinclair : la contre-vérification, l’identification de prix, bref, des choses répétitives et à haut volume que certains jugeaient rébarbatives. » Mais aujourd’hui, le vent tourne.

On assiste à un déplacement vers des tâches plus complexes et qui demandent davantage de réflexion, à l’instar de la planification et de l’analyse financières, de l’analytique et de la trésorerie. « Tout cela est nouveau, et exploité à petite échelle encore, mais c’est en croissance », note Simon Tarsh, directeur et leader, impartition de processus d’affaires, chez Deloitte Consulting LLP, à New York.

L’impartition gagne aussi ses lettres de noblesse chez les clients. Selon la plus récente étude de Deloitte (mai 2016), les prestataires de services deviennent des vecteurs d’innovation pour leurs clients sur trois axes : résolution des insuffisances de capacité, mise à l’échelle globale et accès au capital intellectuel.

DES RISQUES CALCULÉS

Évidemment, impartition ne rime pas avec idylle. Dans son dernier rapport d’enquête, Deloitte dévoile que « les répondants reprochent à leurs fournisseurs d’être réactifs plutôt que proactifs dans une proportion de 46 %, d’être carencés sur le plan de l’innovation et de la transformation (33 %), et d’afficher une rotation élevée du personnel (29 %) », signale Doug Plotkin, directeur chez Deloitte Consulting, à Boston. Et s’ils avaient l’occasion de se reprendre, 31 % des répondants déclarent « qu’ils consacreraient plus de temps à la période de transition, 28 % qu’ils détailleraient davantage les niveaux de services attendus et 28% qu’ils prendraient plus de temps à choisir leur fournisseur ».

Quand des différends surgissent entre prestataires de services et clients, ces derniers se contentent souvent de couper les ponts, indique Lisa Ellram, d’autant plus « qu’une poursuite à l’international n’est pas une affaire évidente ». Par bonheur, « on n’a pas vu encore de cas de faute majeure, mais ça ne veut pas dire qu’il n’y en aura pas », anticipe Ramy Elitzur.

« On ne peut pas parler véritablement de différends, affirme Glen Keenan. Il s’agit d’un partenariat. S’il y a un problème, nous l’examinons. S’il se répète, nous l’analysons et en trouvons la cause. »

La tendance concernant le déplacement vers des tâches plus analytiques invite à la prudence, juge Lisa Ellram. « Soyez certains, avertit-elle, de ne pas impartir des choses qui appartiennent à votre avantage concurrentiel et relèvent d’un savoir-faire exclusif ou de la propriété intellectuelle. »

Après des débuts hésitants, Kenneth Schultz envisage avec confiance l’aventure de l’impartition : « Quelle est la différence entre parler avec Ray au bout du couloir et avec Rajiv à l’autre bout du monde? demande-t-il. Bien sûr, c’est différent, mais pour l’essentiel, c’est juste que le couloir est plus long. »

À propos de l’auteur

Yan Barcelo


Yan Barcelo est journaliste dans la région de Montréal.

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