L’art de traiter avec les personnes difficiles

Certains collègues désagréables mettent-ils votre patience à l'épreuve? Voici quelques conseils pour mieux composer avec eux.

Dans la salle de réunion le silence était palpable. Les cadres supérieurs évitaient le contact visuel, intimidés par la personne autoritaire qui présidait au bout de la table. Paul*, le chef de la direction, avait la réputation de ne faire qu’une bouchée de consultants comme Vik Maraj, qui avait été invité par le vice-président pour conseiller l’équipe en matière de méthodes de travail efficaces. Lançant un regard hostile à M. Maraj, Paul lui a demandé d’un ton bourru : « Pourquoi sommes-nous ici? »

Heureusement, M. Maraj a compris que le patron était du genre « batailleur », celui qui réduit au silence quiconque ose lui tenir tête. M. Maraj, qui dirige le cabinet-conseil Unstoppable Conversations à Edmonton et qui explique à des auditoires du monde entier comment traiter avec les personnes difficiles, savait que s’il se montrait docile ou sur la défensive, la mission que lui avait confiée le vice-président serait vouée à l’échec. Il a plutôt expliqué d’un ton calme et confiant que le malaise qui régnait dans la pièce nuisait à la prise de décision et à la productivité. Résultat : Paul a voulu en savoir plus et M. Maraj est resté pour travailler avec l’équipe pendant un an et demi.

La plupart d’entre nous ont eu affaire, au travail, à des personnes difficiles comme Paul, qui crient et qui vous réprimandent devant des collègues ou qui ne vous laissent pas placer un mot, trop occupées à discourir sur un sujet dont elles croient tout savoir.

Les CPA sont sensibles à cette question. Des milliers d’entre eux ont écouté l’an dernier le webinaire de CPA Canada intitulé Comment traiter avec les personnes difficiles : batailleur, taciturne, « Je-sais-tout » et cie. Depuis son lancement, ce webinaire est très populaire, ayant attiré plus de 14 245 auditeurs. À ce jour, il s’agit du webinaire le plus couru offert par l’organisation.

« Comme de nombreux professionnels, les CPA sont formés pour s’occuper de questions logiques et rationnelles, mais les êtres humains n’entrent pas toujours dans ce moule, observe M. Maraj, qui est l’animateur du webinaire. Notre formation en gestion n’est d’aucune utilité lorsqu’il s’agit de traiter avec ces types de personnes. »

Selon M. Maraj, les personnes à problèmes sont très diversifiées (voir « Les nombreux visages des personnes difficiles » ci-dessous), mais les batailleurs comptent parmi les types les plus courants. Ils intimident leurs interlocuteurs et insistent pour imposer leurs vues. Ils recourent même à des attaques personnelles. Pour des conseils sur la façon de traiter avec les batailleurs, allez à cpacanada.ca/mag-batailleurs.

M. Maraj croit que pour traiter efficacement avec les personnes désagréables, il est essentiel de comprendre qu’elles sont souvent des versions démesurées de nous-mêmes. « Elles sont simplement trop énergiques, ou trop calmes ou trop habiles, précise-t-il. Elles ne sont pas si éloignées de la norme, car nous sommes tous difficiles de temps à autre. »

Voici quelques façons d’amadouer les personnalités difficiles dans votre milieu de travail.

Soyez conscient de vos propres traits provocateurs

« La plus grande erreur consiste à ne pas reconnaître nos propres traits provocateurs qui resurgissent lorsqu’une personne difficile nous provoque, soutient M. Maraj. Par exemple, comme j’ai moi-même tendance à être un Je-sais-tout, je me sens provoqué lorsque je suis avec d’autres Je-sais-tout; je dois alors m’efforcer pour ne pas utiliser le ton condescendant typique des Je-sais-tout. » Selon lui, si nous ne reconnaissons pas et n’éliminons pas nos propres traits provocateurs dans des situations difficiles, nous risquons de toujours nous quereller avec des personnes difficiles.

Richard Martin, président-fondateur d’Alcera Conseil de gestion, à Montréal, observe toujours comment une personne difficile interagit avec les autres. « Je cherche à savoir si elle n’agit différemment qu’avec moi ou seulement dans certaines situations, explique-t-il. Je me demande si je suis la seule personne à avoir un problème avec cet employé, peut-être suis-je en partie responsable de cette animosité. »

M. Martin ajoute que les cadres qui traitent avec des employés difficiles doivent faire attention à leur façon de les réprimander. « Exprimez-vous vos critiques afin d'encadrer efficacement votre personnel? demande-t-il. Si vos commentaires sont toujours négatifs, les employés seront toujours sur la défensive ou se fermeront comme des huîtres et ne vous parleront jamais.»

Ne vous sentez pas visé personnellement

Officier d’infanterie dans l’armée canadienne pendant 21 ans, M. Martin a aussi appris à ne jamais supposer que les gens sont délibérément difficiles. « Un de mes officiers avait un comportement très désagréable, mais c’est parce qu’il prenait un médicament de régulation de la tension artérielle qui perturbait son système nerveux, se rappelle-t-il. Des problèmes psychologiques ou d’autres problèmes de santé peuvent donc influer sur le comportement. Il peut même s’agir de problèmes familiaux ou financiers, ou d’inquiétudes au sujet d’un parent malade. Les problèmes peuvent être de tout ordre. »

Sandy Tam, une comptable de Toronto devenue photographe de mariages, a aussi compris que le comportement des autres n’avait rien à voir avec elle. « Quand j’ai commencé dans le métier de photographe, je rentrais parfois en pleurant après une longue journée, raconte-t-elle. Maintenant, je sais que mes clients ont une foule de raisons de se comporter comme ils le font et je ne peux que tenter de les orienter. »

Et si, dès le départ, les clients sont trop exigeants ou ont des attentes déraisonnables? « Je leur dis que ça ne marchera pas entre nous. Je crois qu’il faut être honnête et, si je peux les mettre en rapport avec quelqu’un qui répondra mieux à leurs besoins, tout le monde y gagne. »

Faites face à la situation

Lorsque les circonstances ne permettent pas d’éviter une personne difficile, la confrontation peut s’avérer la meilleure solution. Selon Winnie Johnson, directrice des ressources humaines de GE Capital Canada, éviter ou passer sous silence un problème avec une personne difficile risque d’engendrer du ressentiment et de nuire à la productivité. Elle suggère plutôt de prendre la personne à part et de lui dire comment son comportement influe sur vous ou sur l’équipe. « Certaines personnes ne se rendent pas compte de l’incidence de leur comportement sur les autres, explique-t-elle, mais elles sont ouvertes aux commentaires et prêtes à changer d’attitude. »

Ainsi, Mme Johnson avait un collègue qui, en réunion, lui posait souvent des questions auxquelles elle ne pouvait répondre immédiatement. « J’aime réfléchir avant de formuler une opinion, et l’attitude de ce collègue me mettait sur la défensive », dit-elle. Elle lui a parlé et a convenu avec lui d’un mot-code qu’elle prononce pour lui indiquer qu’elle a besoin de temps pour réfléchir à sa réponse. « Il ignorait vraiment qu’il s’agissait d’un problème avant que je ne lui en parle. »

Si des personnes ne peuvent s’adapter, il faut parfois faire intervenir le service des ressources humaines et la haute direction pour modifier les structures hiérarchiques, les fonctions ou même l’emplacement des bureaux. « J’ai vu des cas d’antagonisme où deux personnes ne s’entendaient pas malgré tous les efforts déployés, mentionne Mme Johnson. Les personnes difficiles ont tendance à voir le monde uniquement à leur manière et sont incapables de considérer d’autres points de vue. »

Prenez garde aux tyrans (et signalez-les)

L’exercice du pouvoir peut rendre irritable, affirme Roberta Cava, auteure de l’ouvrage Dealing with Difficult People. « Je constate que ce ne sont pas les clients ou les collègues qui sont le plus problématiques, mais les patrons », précise-t-elle.

Selon Mme Cava, la plupart des directeurs n’ont pas été formés pour le rôle de superviseur. Les erreurs courantes consistent à réprimander ou à intimider des employés devant leurs collègues ou leurs clients, à ne pas préciser les attentes auxquelles doivent répondre les employés et à ne pas être disponible lorsque ceux-ci ont besoin d’aide. « Si le patron fait preuve d’un comportement inacceptable envers vous, il le fait aussi envers d’autres, soutient Mme Cava. Vérifiez auprès de vos collègues et, si c’est le cas, utilisez la force du nombre pour signaler le patron. Que tous ceux qui sont concernés mettent leur plainte par écrit et qu’un représentant des employés parle au spécialiste des ressources humaines de votre entreprise. »

Lorsque c’est un fournisseur externe qui cause un problème, Mme Cava suggère de lui dire : « Votre comportement est inacceptable et, si vous ne changez pas, je ne ferai plus affaire avec vous. » Dans certains cas, il faut parfois communiquer avec un superviseur chez le fournisseur.

Ken Sim, cofondateur et directeur de Nurse Next Door, une entreprise de Vancouver, a failli perdre un précieux membre de son équipe pour ne pas avoir reconnu l’influence négative d’un superviseur. « Nous avions une employée exceptionnelle qui s’est retrouvée complètement démotivée par suite de l’arrivée d’un nouveau superviseur, raconte M. Sim. Comme elle et lui étaient incompatibles et se disputaient sans cesse, l’employée s’est graduellement désintéressée de l’entreprise. » Le superviseur a donc rédigé une évaluation défavorable du rendement de l’employée. M. Sim était certain que celle-ci démissionnerait.

Heureusement, M. Sim avait aussi embauché un nouveau directeur de l’exploitation qui a reconnu le problème et qui a pris des dispositions pour que l’employée relève d’un autre supérieur. Celle-ci a ainsi retrouvé toute sa motivation. Elle travaille toujours pour l’entreprise. « Je crois vraiment qu’on ne quitte pas une entreprise, mais plutôt la personne dont on relève, affirme M. Sim. Avec le recul, je regrette de ne pas m’en être rendu compte dans le cas d’autres employés dont le comportement avait radicalement changé. »

Il importe aussi d’être conscient qu’on ne peut pas toujours s’entendre à merveille avec tout le monde. « Du moment qu’elle s’exerce dans le respect, une certaine opposition est saine au sein d’une équipe, car il est nécessaire que quelqu’un remette en question nos hypothèses de base, estime M. Martin, du cabinet Alcera. Sinon, nous risquons d’être dépassés par nos concurrents ou surpris par d’autres menaces imprévues. »

Il convient aussi de se livrer parfois à une petite introspection créative, et de se demander si nous avons une part de responsabilité dans le fait qu’une relation ou une situation est difficile. Comme le souligne M. Martin : « Ce n’est pas nécessairement votre faute, mais vous contribuez peut-être au problème. »

*Nom fictif

LES NOMBREUX VISAGES DES PERSONNES DIFFICILES

Avez-vous affaire à une personne difficile au travail? Voici les types les plus courants :

Le tireur embusqué : il lance sournoisement ses attaques et, lorsque vous lui en faites la remarque, il prétend qu’il plaisantait.
Le colérique :
il explose et pique une colère pour vous faire reculer sur un sujet dont il ne veut pas s’occuper.
Le taciturne : il domine par le silence et se tait simplement pour vous exaspérer.
Le Je-sais-tout : il utilise son esprit acéré pour vous submerger de ses connaissances.
Le bluffeur : contrairement au Je-sais-tout, il ment (souvent de façon convaincante) au sujet de ses connaissances et ne fait que proférer des paroles en l’air.

RESSOURCES

Pour obtenir d’autres conseils à ce sujet:

Comment traiter avec les personnes difficiles : batailleur, taciturne, « Je-sais-tout » et cie  

Dealing with Difficult People

Internal Conflict Resolution Guidebook

Manage Conflict, Resolve Conflict, Prevent Conflict

FAIRE FACE AUX « BATAILLEURS » AU TRAVAIL

Avez-vous un collègue dominateur qui perturbe sérieusement votre vie au travail? Peut-être avez-vous affaire à un batailleur, un type de personnalité qui a un besoin insatiable d’avoir toujours raison. Le batailleur sait qu’en étant dominateur et agressif, il obtient souvent tout ce qu’il veut.

Mais vous n’avez pas à laisser ce genre de personne gâcher votre journée de travail. Vik Maraj, consultant établi à Edmonton, qui explique à des auditoires du monde entier comment traiter avec les personnes difficiles, offre les conseils suivants pour neutraliser les batailleurs :

  • Gardez une expression neutre et un ton ferme et assuré, car le batailleur s’en prend aux personnes dociles. Ne hochez pas de la tête en signe d’approbation à moins d’être d’accord.
  • Maintenez le contact visuel et, si vous êtes debout, incitez le batailleur à s’asseoir en vous asseyant lentement pour que la situation semble moins tendue. (S’il ne vous imite pas, levez-vous lentement pour ne pas paraître faible.)
  • Écoutez attentivement et répétez ce qu’a dit le batailleur pour montrer que vous comprenez. (Interrompez-le s’il ne vous laisse pas parler.) Puis, tentez d’intégrer son point de vue dans ce que vous avez à dire.
  • Ne laissez pas d’autres collègues intervenir et présentez tous vos arguments comme étant les vôtres (sinon, le batailleur obligera des collègues à prendre part à la conversation).
  • Ne comptez pas sur le soutien des autres, car la plupart des gens ne veulent pas intervenir. Ils redoutent d’avoir affaire au batailleur.
  • Remettez en question les arguments du batailleur, sans animosité. Dites, par exemple : « Je comprends votre idée. J’ai aussi pensé à quelque chose. Examinons nos idées. »
  • Attendez-vous à trouver un allié en la personne du batailleur, si vous survivez à l’échange. Il jugera votre assurance digne de respect.

Pour en savoir plus sur la façon de traiter avec d’autres personnalités difficiles, consultez le webinaire de CPA Canada Comment traiter avec les personnes difficiles : Batailleur, taciturne, « Je-sais-tout » et cie.

RS

À propos de l’auteur

Rosalind Stefanac


Rosalind Stefanac est rédactrice indépendante à Toronto.

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