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Chaque année, l’Agence du revenu du Canada fournit des millions de réponses inexactes aux contribuables. Que faire?

À l’ère du numérique, les centres d’appels sont des anachronismes lorsqu’il s’agit de transmettre des renseignements complexes. L’information transmise est moins claire et moins fiable que si elle était communiquée par un autre moyen. Cela dit, quiconque exploite un centre d’appels devrait le faire de la bonne façon, en en mesurant l’utilité dans une optique de suivi et d’amélioration du rendement.

Prenons un exemple. Un rapport interne de l’Agence du revenu du Canada (ARC), rendu public cette année par la CBC, révèle que les centres d’appels de l’ARC ne fournissent des réponses exactes que dans 75 % des cas (selon une enquête menée en 2014 par l’ARC elle-même, qui avait demandé à des employés d’appeler en se faisant passer pour des contribuables). Auparavant, l’ARC avait affirmé que ses centres répondaient avec une exactitude absolue à 92,5 % des questions.

L’ARC a mené sa propre enquête à la suite des évaluations de ses centres d’appels effectuées en 2010 et 2012 par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), dont la plus récente révélait que 61 % des demandeurs obtenaient l’information recherchée, tandis que 19 % étaient mal conseillés. Les décideurs devraient étudier les rapports de la FCEI, qui sont (par définition) plus objectifs que l’enquête de l’ARC.

Ces rapports ont été rendus publics et s’appuient sur une méthodologie claire, uniforme et compréhensible. La FCEI n’a posé aux agents de l’ARC que quatre questions simples, dont : « Pendant combien de temps un chef d’entreprise doit-il conserver ses dossiers d’impôts avant de pouvoir les détruire? »

Chaque année, l’ARC reçoit quelque 17,3 millions d’appels (3,3 millions provenant d’entreprises et 14 millions, de particuliers). Quel que soit le rapport auquel on se réfère, l’ARC fournit des millions de réponses inexactes aux contribuables. L’ARC ne publie pas de normes d’exactitude pour ses centres d’appels. Elle s’attend à ce que 85 % des demandeurs accèdent à son système, et dit avoir dépassé cet objectif en 2013-2014. Toutefois, son enquête interne a révélé que l’accès au système lors d’une première tentative n’a été possible que dans 56 % des cas; dans les autres cas, il a fallu près de trois appels en moyenne. Lors de l’enquête de 2012 de la FCEI, trois tentatives n’ont pas suffi dans 20 % des cas.

Le problème d’accès au système varie beaucoup selon la langue, comme l’a constaté la FCEI, qui a choisi le français pour 25 % de ses appels d’évaluation. Seulement 3 % des demandeurs francophones n’ont pas pu parler à un agent de l’ARC, par rapport à 22 % des demandeurs anglophones. S’il s’agit d’un manque de ressources, peut-être faudrait-il ajouter du personnel, surtout en période de pointe. En attendant, certains comptables anglophones appellent d’abord en français, espérant joindre un agent bilingue qui est bien disposé.

Les réponses erronées constituent un problème encore plus sérieux. Que dire au contribuable mal conseillé qui doit ensuite payer une pénalité ou faire l’objet d’une vérification? Par prudence, certains font plusieurs appels en répétant la même question, et se fient à la réponse la plus fréquente. Difficile de parler dans ce cas d’une « pratique exemplaire ». Peut-être l’ARC devrait-elle mettre en application le fameux refrain : « Cet appel sera enregistré aux fins de contrôle de la qualité. » Elle devrait aussi créer des documents plus uniformes, plus exacts et plus faciles à repérer en ligne. Et si elle affichait sur son site Web une foire aux questions (FAQ) et acceptait les demandes par courriel, les contribuables obtiendraient moins de renseignements erronés. Tant que les contribuables peineront pour trouver des réponses à leurs questions, l’ARC pourrait bien adopter comme devise : « Ne nous appelez pas, nous vous appellerons. »