Le mentorat inversé

Des dirigeants avisés demandent à leurs collègues subalternes de les initier aux médias sociaux, car ils y voient à la fois un outil de travail et un moyen de mobiliser le personnel. Découvrez les avantages du mentorat inversé.

Nous sommes en 2012, dans la salle de conférence de Deloitte Canada où Alan MacGibbon, alors associé directeur et chef de la direction du cabinet, est absorbé par le message qu’il est en train de taper sur son ordinateur portable. Il s’agit de la première séance de clavardage en ligne du grand patron (et du cabinet) sur une nouvelle plateforme de réseautage interne, à laquelle sont reliés tous les associés directeurs internationaux du cabinet. Seuls quelques membres du personnel sont dans la pièce, dont Karima-Catherine Goundiam, qui a passé des semaines à initier M. MacGibbon aux médias sociaux en vue de cette première. La tension est palpable.

« C’était comme voir Obama, entouré de ses conseillers, au centre de crise », se rappelle-t-elle. Environ dix minutes après le début de la séance, M. MacGibbon s’est détendu et a dit : « Je crois avoir compris. » Mme Goundiam n’était pas peu fière. « J’avais l’impression de voir un enfant commencer à rouler à bicyclette sans roues stabilisatrices », dit-elle.

Ce lancement d’un outil de communication virtuelle ouvert à tous les employés, quel que soit leur rôle ou leur lieu de travail dans le monde, constitue un parfait exemple de mentorat inversé.

Le mode d’encadrement, dans lequel un cadre supérieur fait appel aux connaissances d’un subalterne pour se familiariser avec une technologie en plein essor, n’est pas nouveau. Bon nombre d’entreprises, dont Deloitte et Cisco, en prônent les avantages depuis trois ou quatre ans. Et il se répand encore plus depuis que les chaînes de médias sociaux comme LinkedIn, Twitter et Instagram s’imposent dans le monde des affaires et séparent les « natifs de l’ère numérique » de leurs homologues moins calés en technologie. S’il est bien mené, le mentorat inversé s’avère bénéfique de part et d’autre : le cadre supérieur se familiarise avec un nouvel outil numérique et devient ainsi plus accessible pour les clients et les employés de tous les niveaux. Quant à l’employé subalterne, il établit des liens précieux avec la direction, acquiert une meilleure compréhension de l’organisation et se sent valorisé professionnellement. « Les jeunes mentors voient cela comme un honneur qui leur est accordé », précise Mme Goundiam, qui dirige maintenant sa propre agence de médias sociaux à Toronto et à New York, Red Dot Digital. « Ils ont le sentiment d’être écoutés et de compter pour l’entreprise. »

Nick Frate, directeur adjoint à l’Agence du revenu du Canada à Ottawa, a contribué à établir une base de données sur le mentorat inversé pour les employés du secteur public canadien en 2012, alors qu’il présidait le Réseau des jeunes fonctionnaires fédéraux. « Il est très important pour tout dirigeant d’apprendre à communiquer clairement et cordialement avec les membres du personnel, et pour ces derniers, de savoir que la direction tient compte de leur opinion, affirme-t-il. Les dirigeants les plus efficaces comprennent que le mentorat inversé n’est pas un engouement passager, mais bien une nouvelle façon de travailler. »

La hiérarchie traditionnelle en milieu de travail est en effet appelée à se transformer en fonction de l’évolution des effectifs. Selon les estimations démographiques de Statistique Canada, la génération Y (celle des post-boomers, nés entre 1980 et 2000) est déjà la plus nombreuse au pays et devrait constituer, d’ici 2020, plus de 40 % de la population en âge de travailler.

Cet afflux de jeunes travailleurs qui préfèrent nettement la communication numérique accentuera vraisemblablement la nécessité du mentorat inversé. Toutefois, lorsque des employés subalternes encadrent des dirigeants expérimentés, les embûches éventuelles ne manquent pas : ego contrariés, sentiments d’humiliation, de gêne, etc. Pour que le mentorat inversé profite aux deux parties, voici quelques conseils de mentors et de mentorés avisés.

Veillez à ce que le processus demeure informel et volontaire

Habituellement, le mentorat inversé s’amorce parce qu’un cadre supérieur veut améliorer sa littératie numérique. « Ce n’est pas l’organisation qui établit le processus; la démarche est beaucoup plus naturelle, explique M. Frate. Pour trouver un mentor, cherchez un leader (pas nécessairement au sein de la direction) possédant les compétences qui vous intéressent et demandez-lui de vous aider. C’est ainsi que commence une relation de mentorat inversé. »

Liz Da Ponte, stratège en technologie numérique qui compte huit ans d’expérience et qui travaille chez PwC, le confirme. « La situation se développe de façon ponctuelle lorsque les gens se rendent compte des avantages des médias sociaux, indique-t-elle. Par exemple, au cours d’une réunion, une personne peut manifester le désir qu’on l’aide à créer son propre profil LinkedIn, et une autre peut lui conseiller de demander de l’aide à un ou une collègue. »
 
ÉTAPE INITIALE : Si vous n’êtes pas prêt à faire appel à un mentor, commencez par suivre des webinaires ou par participer à des séances de clavardage Twitter, comme les séances Marketing Monday (#MMchat) que Mme Goundiam anime le lundi soir. Beaucoup d’organisations tiennent ce genre de conversation interactive. Il s’agit d’une bonne source d’information de base sur les médias sociaux, et vous pourriez y « rencontrer » un mentor.

Assurez-vous d’être compatible avec votre futur mentor/mentoré

Le mentor et le mentoré doivent avoir un bon rapport personnel pour pouvoir collaborer fructueusement. M. Frate suggère de tenir une première rencontre dans le but d’évaluer ce rapport avant de décider d’entreprendre le mentorat.

Il convient ici de noter qu’on ne choisit pas un mentor en fonction de l’âge. « Une personne a beau être jeune, elle ne connaît pas nécessairement tout sur les médias sociaux, souligne Mme Goundiam. Et il ne suffit pas, pour être mentor, de savoir utiliser Facebook et Twitter. Il faut vraiment pouvoir démontrer l’utilité des médias sociaux. »

ÉTAPE INITIALE : Le mentoré doit orienter la démarche en expliquant ce qu’il espère réaliser. Ses objectifs (création d’une marque en ligne, réseautage, communication avec la clientèle, recherches, etc.) devraient déterminer la façon dont le mentor abordera la formation, indique Liz Da Ponte.

Établissez un climat de confiance

Pour des professionnels de haut niveau, il peut être embarrassant d’admettre qu’ils ne savent pas utiliser des outils de pointe, mais M. Frate soutient que cet embarras est habituellement bien perçu. « Il les humanise, explique-t-il. Pouvoir reconnaître nos propres limites est essentiel, et le mentorat permet de le faire dans un contexte favorable. » Mme Goundiam ajoute que c’est là où réside la différence entre un dirigeant qui a confiance en lui-même et un autre qui est peu sûr de lui. M. MacGibbon et Frank Vettese, le chef actuel de la direction de Deloitte, ont été très coopératifs, dit-elle. Ils ont compris qu’ils devaient apprendre à utiliser les médias sociaux pour montrer à l’ensemble du cabinet qu’il s’agissait d’une compétence importante. Malheureusement, les dirigeants moins sûrs d’eux voient les choses autrement. « Même si vous êtes l’expert, ils vous disent que vous n’avez pas raison », mentionne-t-elle, évoquant les réticences d’un cadre supérieur qu’elle avait conseillé dans un autre secteur d’activité. « Ils se sentent menacés par les nouvelles technologies et ils craignent de ne plus pouvoir maîtriser la situation. »

ÉTAPE INITIALE :
Que vous soyez mentor ou mentoré, mettez votre ego de côté. « Si vous ne pouvez pas vous résoudre à faire appel à une personne plus jeune que vous, c’est que votre problème ne se limite pas aux médias sociaux, estime Sarah Poole, associée du cabinet comptable Davis Martindale de London, en Ontario. Inversement, si une personne plus âgée que vous sollicite votre aide, cela ne signifie pas que vous devriez prendre sa place et que cette personne devrait être mise à la retraite. »

Convenez d’un échéancier et respectez-le

La plupart des dirigeants étant très occupés, ils doivent savoir quand et comment le mentorat s’inscrira dans leur horaire. Le temps nécessaire peut varier, mais Mme Da Ponte estime que trois ou quatre heures réparties sur deux semaines suffisent pour cerner les rudiments des médias sociaux et amener une personne à utiliser LinkedIn et Twitter. « Puis, je leur demande de temps à autre s’ils continuent de se connecter au réseau, de publier des mises à jour, etc., ajoute-t-elle. Il n’est pas nécessaire de passer trop de temps sur les médias sociaux. Je leur conseille de prendre de cinq à dix minutes par jour, dans le train ou l’autobus, pour consulter leurs messages ainsi que pour voir lesquels nécessitent une réponse. »

Dan Towers, coordonnateur du marketing chez Davis Martindale, en fait autant auprès des cadres supérieurs qu’il initie aux médias sociaux. « Je leur fais comprendre qu’en 10 ou 15 minutes par jour, ils peuvent accomplir beaucoup et ouvrir les possibilités d’affaires. Il ne s’agit pas de voir cela comme une tâche; il faut y trouver du plaisir. Les médias sociaux, comme leur nom l’indique bien, servent à nouer des relations sociales. »

ÉTAPE INITIALE : Mme Da Ponte commence habituellement par une séance d’une heure pour évaluer le degré d’aisance de ses mentorés face aux médias sociaux et prendre connaissance de leurs objectifs.
Après quoi, elle élabore à leur intention un programme qui s’échelonne sur les deux semaines suivantes.

Dissipez les craintes ou les idées fausses

Se lancer dans la mer des médias sociaux peut être angoissant pour les non-initiés. Certains craignent que cela nuise à leur réputation. D’autres se méprennent sur l’utilisation des médias sociaux, croyant par exemple qu’ils servent simplement à diffuser des photos de vacances. Il importe que le mentor dissipe ces idées fausses en citant des cas concrets de réussite, affirme Kevin MacDonald, un formateur en entreprise qui est en train de planifier un cours sur les médias sociaux pour ses collègues entrepreneurs de la section locale de BNI Business Developers à Edmonton.

Par exemple, lors d’une récente réunion de section, M. MacDonald a dit avoir reçu un message d’une personne qui avait vu la page Facebook de la section et qui voulait se joindre à celle-ci. Cela a vivement étonné ses collègues. « Ils n’en revenaient pas, se rappelle-t-il. Les gens commencent à comprendre que Facebook ne sert pas qu’aux échanges anodins, mais qu’il s’agit d’une plateforme de mobilisation. »

ÉTAPE INITIALE : Axez votre stratégie client sur l’aide plutôt que sur la vente, conseille M. Towers. « Le simple fait de cocher ‘J’aime’ ou de commenter le statut d’un client (éventuel ou actuel) peut permettre d’amorcer ou de consolider une relation. De nos jours, les médias sociaux constituent le meilleur moyen que possèdent les entreprises pour montrer qu’elles s’intéressent à leur collectivité et qu’elles ont à cœur la prospérité de leurs clients. »

MESURES QUE L’ORGANISATION PEUT PRENDRE

Rien ne sert à une entreprise d’établir un programme officiel de mentorat inversé si les membres du personnel n’ont pas envie d’acquérir de nouvelles compétences auprès de collègues subalternes. Cela dit, l’organisation peut prendre diverses mesures pour faciliter le mentorat inversé.

Adhérer au principe. Lorsque la haute direction préconise le mentorat inversé, comme ce fut le cas chez Deloitte, l’argument est de poids, observe Karima-Catherine Goundiam, fondatrice de l’agence de médias sociaux Red Dot Digital. En outre, l’adhésion de la direction est cruciale, car les ressources nécessaires à un tel programme ne peuvent être obtenues qu’avec son accord.

Faciliter le jumelage. La plupart des entreprises n’ont pas besoin d’un savant système de jumelage mentor-mentoré. Le registre créé par Nick Frate en 2012, qui associe de hauts dirigeants du secteur public canadien à de jeunes fonctionnaires aptes à transmettre leurs connaissances, est un simple document Google Doc. Des personnes s’y inscrivent en fonction de leur domaine de compétence, et d’autres communiquent avec elles pour obtenir de l’assistance dans un domaine particulier.

Expliquer l’utilité des médias sociaux.
Les technologies évoluent, et l’on ne sait pas toujours comment ou pourquoi les adopter. Aujourd’hui, bien sûr, personne ne contesterait l’utilité du courriel, souligne Liz Da ponte, une stratège en technologie numérique de 34 ans. « Si vous donnez des exemples positifs d’utilisation des médias sociaux, soutient-elle, vous piquez la curiosité des gens et vous créez un effet d’entraînement. »

À propos de l’auteur

Tamar Satov


Tamar Satov est directrice de la rédaction à CPA Magazine.

comments powered by Disqus

Faits saillants

Le Canada célèbre son 150e anniversaire. Quant à nous, nous fêtons nos membres, les CPA canadiens. Dites-nous pourquoi vous portez avec fierté le titre canadien de CPA. C’est une fierté à partager : nous préparons une grande fête en juillet.

Participez à ce rendez-vous annuel (en anglais) des dirigeants financiers d’OSBL pour obtenir des conseils sur la gestion de votre organisation et tirer parti des connaissances d’experts.