Service à la clientèle? Facile!

L'expertise technique et les aptitudes en résolution de problèmes ne suffisent pas pour garantir le succès d'un cadre supérieur. Améliorez votre présence sur le marché en mettant davantage l'accent sur la qualité de votre service à la clientèle.

Cadre supérieure accomplie dans un cabinet de services professionnels, Lyne veut devenir associée. Elle sait que ses points forts sont son expertise technique, et ses aptitudes à résoudre les problèmes et à élaborer des solutions novatrices pour les clients. Cependant, son mentor lui a indiqué qu'elle devrait améliorer ses compétences relationnelles. Les clients sont satisfaits de la qualité de ses prestations mais n'arrivent pas à établir une relation conviviale avec elle; ils préfèrent donc appeler d'autres cadres avant de s'adresser à elle.

Les associés du groupe de Lyne savent qu'elle est solide sur le plan technique et qu'elle est une cadre à fort potentiel. Toutefois, pour devenir associée, il faudrait selon eux qu'elle renforce sa présence sur le marché et qu'elle développe ses compétences en prospection et en gestion de clientèle. Tout d'abord, elle devrait se montrer plus rigoureuse dans sa façon de servir les clients et ainsi développer de meilleures relations avec ceux-ci. Donner un bon service permet d'obtenir davantage de travail de la part des clients existants et, grâce aux recommandations qui s'ensuivent, permet de gagner de nouveaux clients. Vu ses aspirations professionnelles, il est essentiel que Lyne améliore ses compétences relationnelles.

Commencer sur de bonnes bases

De nombreux professionnels excellent dans le service à la clientèle, mais il y en a certains pour qui cela ne vient pas naturellement. Lyne doit garder à l'esprit quelques points essentiels pour construire et entretenir de bonnes relations avec les clients. D'abord, il faut entreprendre la relation sur de bonnes bases. Les associés ont donc demandé à Lyne de travailler avec un nouveau client dont les affaires correspondent bien au domaine d'expertise de celle-ci. Ils ont vu là une excellente occasion pour Lyne de repartir à neuf avec un nouveau client et, pour l'aider, ils lui ont affecté un conseiller.

Les bonnes relations-clients reposent sur la confiance. Dans l'ouvrage The Trusted Advisor, David Maister explique quels sont les paramètres de la confiance : la crédibilité, la fiabilité et l'intimité. Lyne est crédible sur le plan de l'expertise, mais elle a besoin de renforcer son image de leader, tant du point de vue de l'apparence (regard, volume et ton de la voix, tenue vestimentaire) que de l'attitude (confiance en soi de manière à laisser voir son enthousiasme et sa passion pour son travail). Par ailleurs, Lyne est une personne fiable, mais elle doit faire de cette fiabilité sa marque personnelle. On doit comprendre en la voyant qu'elle est une personne intelligente, efficace, toujours prête à se surpasser et sur qui on peut compter. Le conseiller de Lyne lui a expliqué que ce sont les petits gestes qui sont appréciés par les clients (transmettre à l'avance les documents d'une réunion, se tenir au courant des activités des clients et toujours respecter les échéances). Enfin, l'intimité s'entend des marques de courtoisie et de respect qui sont caractéristiques des relations entre amis, et que l'on doit appliquer aux relations-clients.

Le conseiller a suggéré à Lyne de ne pas se jeter tête baissée dans le travail avant d'avoir fait connaissance avec le client. Il lui a conseillé de rédiger quelques questions à poser au client lors de leur première rencontre afin de clarifier les attentes de ce dernier ainsi que de lui montrer qu'elle accorde de l'importance à cette relation et qu'elle cherche à collaborer aussi efficacement que possible. Il importe de bien comprendre l'entreprise du client (situation actuelle) ainsi que sa stratégie et ses objectifs (situation future). Le conseiller a également suggéré à Lyne de poser les questions suivantes au client : Quels défis et obstacles pense-t-il rencontrer en mettant en œuvre sa stratégie? Aime-t-il travailler avec des fournisseurs de services? A-t-il eu de mauvaises expériences avec d'anciens fournisseurs de services?

Une prestation de services efficace

Une fois que Lyne a établi une relation de confiance avec le client, elle doit travailler à la cultiver. Il est facile de se laisser absorber par le rythme des obligations quotidiennes : réunions interminables, rapports à rédiger, courriels à lire, suivis à faire, etc. Mais le conseiller de Lyne l'a mise en garde contre les envois précipités de courriels. Une réponse rédigée à la hâte pourrait donner l'impression au client que la personne n'a pas de temps à lui consacrer. Le conseiller lui explique de toujours adopter un ton professionnel dans les courriels et les messages vocaux; le jargon des messages textes et le langage familier n'ont pas leur place dans la sphère professionnelle.

Le même principe s'applique aux messages d'accueil des boîtes vocales. En début de journée, Lyne indique souvent dans son annonce qu'elle sera en réunion, et qu'elle n'aura pas accès à sa boîte vocale ou à sa boîte de courriels. Cependant, le fait qu'elle soit occupée fait partie du métier et les clients ne devraient pas en souffrir. On lui recommande donc d'enregistrer une annonce plus chaleureuse et de vérifier souvent ses messages afin de pouvoir répondre immédiatement aux clients, ne serait-ce que pour dire « J'ai reçu votre message, je travaille dans le dossier et je vais organiser un rendez-vous pour que l'on en discute ». En rappelant ses clients rapidement, elle leur montre qu'elle leur accorde de l'importance.

Demander régulièrement l'avis des clients consolide la relation

Lyne attend souvent la fin d'une mission pour demander à son client s'il est satisfait des résultats. Or, il serait beaucoup plus efficace de demander l'avis des clients tout au long de la mission. Ainsi, Lyne pourra faire des ajustements au besoin, ou obtenir confirmation qu'elle satisfait aux attentes de son client.

Pour obtenir des commentaires précis et utiles, le conseiller de Lyne lui a suggéré de poser à ses clients les questions suivantes : Êtes-vous satisfait de mon travail? Y a-t-il quelque chose que je pourrais améliorer? Êtes-vous satisfait de la fréquence de nos rendez-vous? En quoi vous ai-je le plus aidé? Comment pourrais-je vous aider davantage?

Lyne est sûre que, en acquérant une meilleure compréhension des principes et des meilleures pratiques en matière de relations-clients, elle sera en mesure de construire des relations de confiance et les clients rechercheront ses conseils. En commençant la relation sur de bonnes bases, en fournissant une prestation de services efficace, et en demandant au client ses commentaires afin de consolider la relation, Lyne améliorera ses compétences en gestion de la clientèle et elle pourra ainsi renforcer sa présence sur le marché. Tout cela donnera du poids à son projet de devenir associée dans la prochaine année.

À propos de l’auteur

Sandra Oliver


Sandra Oliver est mentore pour cadres supérieurs et propriétaire d’Impact Coaches, un cabinet mondial de mentorat en entreprise. Elle dirige aussi la rubrique Ressources humaines de CPA Magazine. On peut la joindre à sandra@impact-coaches.com.

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