Enquête 2014 sur les systèmes CRM

Notre enquête annuelle sur les principaux systèmes de gestion de la relation client (CRM).

La gestion de la relation client (CRM) est plus populaire que jamais — selon Gartner, le marché mondial de la CRM atteindra 36,5 G$ US d’ici 2017. Actuellement, la croissance prévue des systèmes CRM dépasse celle de toutes les autres catégories de progiciels de gestion.

Toujours selon Gartner, Salesforce.com est le chef de file mondial des fournisseurs de systèmes CRM avec une part de marché de 14 % en 2012 (ventes de 2,5 G$ US), devant SAP (12,9 %, ventes de 2,3 G$ US), Oracle (11,1 %, ventes de 2,01 G$ US) et Microsoft (6,3 %, ventes de 1,1 G$ US).

L’ENQUÊTE

Cette année, notre enquête a été menée auprès de Salesforce et de Microsoft, mais aussi auprès de nombreux autres fournisseurs de systèmes CRM intéressants, comme ACT!, FrontRange, Maximizer, NetSuite, Sage CRM, Saleslogix et 11 autres. L’enquête contient des centaines de questions sur la clientèle cible, les prix et les fonctionnalités. Vous pouvez consulter les résultats, en format pdf, en cliquant sur le lien ci-dessous. Vous pouvez aussi répondre à un questionnaire en ligne portant sur vos besoins pour connaître les dix systèmes les plus appropriés pour vous, sélectionnés d’après le pourcentage de correspondance entre vos besoins et ces systèmes (http://www.180systems.com/tools/systems-analysis-tool/crm/). Comme pour tous nos sondages, il nous est impossible de garantir la justesse des renseignements donnés par les fournisseurs. Nous estimons toutefois que les informations trompeuses sont rares, car elles ne serviraient qu’à miner la crédibilité des fournisseurs

TENDANCES

Cette année, nous avons demandé à Salesforce et à Microsoft de nous donner leur point de vue quant aux tendances en matière de CRM. Sans surprise, toutes deux ont cité en priorité l’infonuagique, la mobilité et les réseaux sociaux.

L’infonuagique. Salesforce est un précurseur dans ce domaine. Dans un environnement purement en nuage (ou « nuage public »), le client n’a pas à se soucier des mises à niveau, grâce à l’architecture multilocataire où une seule instance de l’application sert de multiples clients. Ainsi, lorsqu’il y a une mise à niveau, tous les clients en bénéficient en même temps.

Toutefois, ce type d’architecture n’est pas universel et certains systèmes CRM s’appuient plutôt sur un « nuage privé » (que Salesforce appelle « faux nuage »). Les solutions de ce type offrent un bon nombre des avantages des nuages publics, mais les fournisseurs affirment aussi qu’elles sont mieux sécurisées et plus personnalisables. Les clients doivent cependant tenir compte des mises à niveau, qui peuvent entraîner des coûts accessoires et demander une plus grande puissance matérielle.

La mobilité. C’est une autre grande tendance. Les fournisseurs doivent dorénavant adapter leurs applications aux appareils mobiles – iPads, iPhones, téléphones intelligents et tablettes Android. L’objectif est de pouvoir exécuter la plupart des fonctions du système — voire toutes les fonctions — sur un appareil mobile, qu’il s’agisse de la saisie ou de l’approbation d’une soumission ou encore de la consultation d’un rapport de ventes.

Les réseaux sociaux. Ils continuent d’agiter la planète informatique, avec plus d’un milliard d’utilisateurs sur Facebook, 500 millions sur Twitter et 250 millions sur LinkedIn. Ces utilisateurs fournissent des renseignements sur eux-mêmes dès leur inscription, puis chaque fois qu’ils formulent des commentaires ou indiquent ce qu’ils aiment ou n’aiment pas. Les fournisseurs de systèmes CRM conçoivent maintenant des outils pour exploiter ces précieuses données de marketing. Voilà encore une autre avenue pour les données massives : voir le sondage 2014 sur les logiciels de gestion.

Une des approches possibles consiste à reproduire un environnement Facebook dans le système CRM, permettant à l’organisation de recevoir des nouvelles sur des sujets d’intérêt comme ses produits, ses marques et ses concurrents. La solution de Salesforce se nomme Chatter.

Microsoft s’appuie sur SharePoint Newsfeed, mais la société a aussi fait l’acquisition de Yammer l’an dernier dans le même but. Une autre façon de tirer profit des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter est d’y récupérer ce qui se dit au sujet d’un produit, d’une marque ou d’un concurrent. Il est également possible de suivre le nombre et la qualité (positive ou négative) des interventions. C’est ce que Microsoft appelle l’« écoute sociale ». On peut aussi appeler cela de l’espionnage.

DIFFÉRENCIATION

Nous avons également demandé à Microsoft et à Salesforce de nous faire part des caractéristiques distinctives de leurs produits. Pour Microsoft, ce sont les fonctions d’analyse et l’intégration à Outlook, Lync et SharePoint. Microsoft Dynamics CRM permet aux utilisateurs de travailler dans un navigateur ou dans Outlook, un argument convaincant pour quiconque travaille dans Outlook tout au long de la journée. À quand l’intégration aux systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) de Microsoft? Microsoft nous a indiqué qu’il y a actuellement d’autres grandes tendances dont elle doit s’occuper en priorité.

Pour Salesforce, ce sont l’utilisation du nuage public et la boutique AppExchange qui sont incomparables. AppExchange propose 2 000 applications s’appuyant sur les outils Salesforce, dont des applications d’analyse, de signature électronique et des applications complètes comme le système comptable ERP FinancialForce. Salesforce se concentrera dorénavant sur certains secteurs précis. Dans le cadre de sa nouvelle stratégie. Salesforce prévoit recruter des experts qui lui feront part des meilleures pratiques et des connaissances propres à leur secteur. Cette stratégie a bien fonctionné pour les systèmes ERP et l’on peut s’attendre à la même chose pour les systèmes CRM.

CONCURRENCE

Salesforce et Microsoft Dynamics CRM sont très populaires, mais ils ne sont pas seuls sur le plan de la concurrence. Certaines organisations proposent des solutions ERP comportant une fonction CRM intégrée. D’autres demeurent fidèles à d’anciennes applications. D’autres encore recherchent des solutions moins coûteuses. Certains fournisseurs, comme Insightly, offrent une version gratuite de leur application pour un nombre limité d’utilisateurs ou d’enregistrements. Enfin, certains systèmes CRM sont conçus pour un secteur précis. Puisque pratiquement toutes les organisations — de l’épicerie du coin au gouvernement fédéral — ont besoin d’un système CRM, il ne manque pas de fournisseurs de logiciels sur le marché, qui vendent d’ailleurs souvent leur produit à prix concurrentiel.