Frictions entre collègues

Comment régler les conflits au travail avant qu’ils ne dégénèrent.

On a parfois besoin d’un peu de tension. La série Le Trône de fer (Game of Thrones) serait ennuyeuse sans toutes ces machinations politiques et ces combats à l’épée. Par contre, il en va autrement au bureau, où les conflits entre employés peuvent avoir de fâcheuses conséquences.

Pour Rami Jurdi, associé du cabinet Brookfield Asset Management, régler un conflit entre ses employés constitue une tâche nécessaire, mais peu agréable. Lorsque des membres de son équipe s’affrontent, il intervient rapidement et rencontre individuellement chaque employé avant de les réunir pour faire le point, mais il avoue que son rôle de médiateur le rend mal à l’aise.

Personne n’aime les affrontements, même s’ils sont inévitables dans nos relations avec nos amis, notre famille et nos collègues. Il en va de même des gestionnaires qui, par définition, doivent jouer le rôle de médiateur auprès de leurs employés. Il ne faut surtout pas fermer les yeux sur les conflits entre les membres d’une équipe.

« Si le gestionnaire n’exerce pas une médiation efficace, le conflit risque d’entamer la confiance, de faire perdre du temps et des ressources, et de réduire la créativité et l’adaptabilité », affirme Robert Pidgeon, médiateur et fondateur de Clear Resolve, cabinet de conseils en résolution de conflits. Selon lui, un conflit n’est pas forcément négatif mais, mal géré, il peut entraîner plus de coûts que d’avantages. « Et les employés en subissent le contrecoup », confirme Christian Codrington, directeur des affaires réglementaires de la Human Resources Management Association. « Soudain, des personnes se font porter malades parce qu’elles sont stressées. L’absentéisme est en hausse dans les secteurs public et privé. Les conflits ne causent pas nécessairement de l’absentéisme, mais celui-ci peut être attribuable à des conflits. » Barbara Kellerman, spécialiste en leadership et chercheuse à l’Université Harvard, partage cet avis. « Les coûts des conflits en milieu de travail sont parfois bien réels. Les employés récalcitrants peuvent être rétrogradés, congédiés ou marginalisés », précise-t-elle.

Vous êtes aux prises avec des tensions au sein de votre équipe? Voici sept tactiques efficaces pour régler les différends en milieu de travail.

Tâcher de comprendre ses effectifs.
Il importe de tenir compte de l’évolution des effectifs. « Le monde du travail a beaucoup changé », observe M. Codrington. Les besoins de la jeune génération diffèrent de ceux de ses aînés, comme en témoigne notamment le désir de comprendre le motif d’une décision. « Il ne suffit plus de dire aux gens quoi faire. Aujourd’hui, il faut davantage aider les gens à se comprendre mutuellement. »

Favoriser la communication. M. Pidgeon croit que la meilleure façon de prévenir les conflits consiste à instaurer au bureau une culture qui motive les employés à régler les différends entre eux. Et si vous devez intervenir, faites-le en douceur en offrant aide, orientation et encadrement, sans imposer de solution irrévocable.

Intervenir sans tarder. Lorsque des employés n’arrivent pas à résoudre un différend, n’hésitez pas à intervenir, sinon une dispute apparemment anodine entre collègues peut dégénérer en situation malsaine qui touche toute l’équipe. « Les gestionnaires doivent laisser leurs employés trouver un terrain d’entente, mais également savoir quand intervenir et demander pourquoi la situation n’a pas progressé, explique M. Codrington. Or, savoir quand intervenir est plus un art qu’une science. » À cette fin, la communication est essentielle : gardez régulièrement le contact avec l’équipe et menez des entretiens particuliers si vous remarquez des signes de conflit.

Écouter. « Les employés qui se sentent écoutés et soutenus sont plus portés à chercher à comprendre ce qui importe pour eux et à trouver eux-mêmes une solution, souligne M. Pidgeon. Souvent, il est extrêmement utile d’écouter une personne exprimer ses intérêts et sa perception d’une situation, même sans être d’accord avec elle ou sans proposer de solution, surtout si l’entretien a lieu au début du processus. » Lorsqu’un employé soulève une préoccupation, résistez à l’envie de proposer immédiatement une solution. « Écoutez plutôt pour connaître les causes profondes de l’incident et pour découvrir la dynamique globale de l’équipe », conseille- t-il. Vous constaterez sans doute qu’en vous expliquant la situation, l’employé en vient aussi à mieux la comprendre.

Poser les bonnes questions. Lorsqu’il est temps d’intervenir, contentez-vous d’abord de poser des questions. « En tant que médiateur, vous devez poser aux antagonistes des questions délicates, mais sans vous aliéner ceux-ci, explique M. Codrington. Je ne leur demande jamais pourquoi l’incident s’est produit, mais plutôt ce qui importe pour eux dans cette situation. » Le fait de demander aux employés d’examiner les émotions sous-jacentes au désaccord, par exemple, vous permet d’aller au-delà des perceptions conflictuelles et de cerner le cœur du problème. Vous pouvez alors amener l’employé à déterminer si ses émotions influencent son jugement, et l’aider à trouver une solution équitable.

Collaborer avec les Ressources humaines (RH). Votre service des ressources humaines doit jouer un rôle dans la résolution des conflits au bureau avant même qu’ils ne surviennent. « La haute direction et les RH doivent d’abord établir un code de conduite », soutient M. Codrington. La teneur du code diffère d’une entreprise à l’autre, mais il importe d’énoncer clairement quel comportement est acceptable ou non. M. Codrington admet que les ressources humaines ont un rôle délicat à jouer en se faisant l’avocat des employés tout en représentant la direction, mais il ne voit aucun conflit d’intérêts entre ces deux rôles. « Les RH doivent d’abord normaliser le comportement à adopter, puis offrir une formation en résolution de conflits aux employés qui en ont besoin et, enfin, éteindre le feu si une situation s’envenime. »

Ne pas chercher un responsable. L’aspect sans doute le plus important de la résolution d’une querelle entre employés consiste à éviter d’imputer la faute à quelqu’un. Même s’il semble évident qu’une personne est responsable, il est inutile de le souligner, surtout au sein d’un groupe. « Demandez aux intéressés de prendre le temps d’imaginer qu’ils sont filmés et d’évaluer leur comportement, conseille M. Codrington, mais faites-le en privé pour leur permettre de sauver la face s’ils se sont mis dans une situation embarrassante. »

C’est là un aspect essentiel de la démarche de M. Jurdi. Il s’adresse à chaque employé en particulier avant de réunir toutes les parties. « Je leur rappelle toujours que ce qui compte, ce n’est pas d’avoir fait une erreur, mais d’en tirer un enseignement », conclut-il.

À propos de l’auteur

Stacy Lee Kong


Stacy Lee Kong est rédactrice indépendante à Toronto.

comments powered by Disqus

Faits saillants

Pour ne rien manquer des principales mesures du #budget2017, suivez CPA Canada sur les médias sociaux et regardez notre vidéo en direct.

Notre Répertoire des cabinets de CPA vous permet de trouver des cabinets de CPA au Canada grâce à une carte interactive et à différents critères de recherche.

Présenté par CPA Canada et CPA Ontario, le congrès national UNIS (en anglais) est un rendez-vous annuel incontournable qui propose un programme multidisciplinaire approfondi à tous les CPA qui souhaitent rester maîtres du jeu.