Avez-vous lu mon message?

Trop de comptables utilisent le corps de leurs courriels pour livrer de l'information à leurs clients alors qu'ils devraient utiliser des fichiers joints.

Combien de courriels avez-vous reçus aujourd'hui? Combien en avez-vous lus au complet? Face au torrent de courriels, nous appliquons d'instinct le principe « tl;dr » (de l'anglais too long; didn't read), c'est‑à‑dire « trop long, pas lu ». Bienvenue à l'ère du savoir!

Nous utilisons de plus en plus le courrier électronique comme mode de livraison de nos « produits finis » : interprétation de données, résultats, recommandations, rapports de conformité, etc. Cela ne pose aucun problème si l'information n'est pas confidentielle. Toutefois, beaucoup prennent la mauvaise habitude d'inclure des renseignements clés dans le corps de leurs messages, plutôt que de les intégrer à des fichiers joints. Mais commençons par le commencement…

En tant que comptables, nous offrons comme « produits » des connaissances spécialisées, que nous organisons et présentons dans des documents afin de les transmettre aux clients. Nous communiquons rarement ces connaissances de vive voix ou, si nous le faisons, nous envoyons ensuite un document reprenant la même information. Le document a une double utilité : il peut être consulté par le client, et il constitue pour nous à la fois une preuve du service fourni et un outil nous permettant de mieux servir le client.

Avant même d'envoyer des renseignements à un client, nous devrions les intégrer à un document enregistré sous une forme statique telle que le format PDF. Ce format protège le contenu contre les effets des bases de données, des scripts et de la logique de programmation associés à l'application originale. Compatible avec pratiquement tous les appareils, le format PDF a aussi comme avantage de protéger les documents contre les modifications involontaires.

La question du format étant réglée, il reste à transmettre le document au client. C'est là qu'entre en jeu le courriel, qu'on peut comparer à une enveloppe invitant le destinataire à lire le fichier joint. C'est simple et efficace.

Le texte du courriel proprement dit devrait être une sorte de carte postale, allant droit au but en peu de mots. On peut donc très bien envoyer un fichier PDF accompagné du bref message « Voir le document ci-joint ». Les problèmes surgissent lorsque nous nous mettons à décrire en détail, dans le corps de nos courriels, le contenu des fichiers que nous envoyons. Un beau jour, nous en venons à tout mettre dans le corps du courriel et nous oublions carrément de créer un PDF. Nous nous rendons compte de notre erreur en lisant la réponse du client : tl;dr!

Et si un client aime les longs courriels? Même dans ce cas, rappelez-vous que les logiciels de courrier électronique rendent difficile le partage de l'information en raison de la complexité de leur fonction de gestion des documents. D'où l'utilité d'un fichier PDF qui peut être enregistré de façon à être accessible, ce qui est fort utile dans un contexte où la plupart des documents sont consultés plusieurs fois et par diverses personnes.

Un fichier séparé simplifie la gestion de l'information. Une fois le fichier enregistré dans un dossier facile d'accès ou, mieux, dans un système de gestion des documents, les utilisateurs peuvent aisément le repérer en lançant une recherche. Mais il ne suffit pas de pouvoir repérer le document, il faut aussi pouvoir y trouver rapidement les renseignements voulus. L'efficacité à cet égard dépend de la façon dont le document est structuré et des outils de navigation qu'il comporte. Ces aspects feront l'objet d'un prochain article.

Si vous incluez votre « produit fini » dans le corps d'un courriel, il y a fort à parier que l'information n'ira jamais plus loin que la boîte de réception du destinataire, ou même qu'elle ne sera jamais lue. Par contre, créer un document et le joindre à un courriel, c'est permettre au destinataire de conserver l'information là où il pourra facilement y accéder en tout temps.

À propos de l’auteur

Dwayne Bragonier


Dwayne Bragonier, CPA, CA, CA•Ti, est président de BAI Bragonier & Associates inc. et le créateur de la méthode. On peut le joindre à dwayne.bragonier@bragonier.com.

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