La meilleure façon de présenter de mauvaises nouvelles

Les médias regorgent d’exemples de choses à ne pas faire lorsqu’on annonce une mauvaise nouvelle (présence de défauts dans un modèle d’automobile, déversement pétrolier monstre). Voici quatre conseils pour vous aider à limiter les dégâts.

Personne ne se réjouit à l’idée d’être le porteur de mauvaises nouvelles. D’après une étude, nous craignons généralement que les autres aient une moins bonne image de nous lorsque nous leur annonçons une mauvaise nouvelle – même si nous ne sommes pas responsables de la situation. Au travail, cette crainte est encore plus marquée : nous craignons que l’annonce d’une mauvaise nouvelle nous vaille d’être renvoyés et, par conséquent, nous avons tendance à tergiverser.

Il n’en demeure pas moins que les mauvaises nouvelles, particulièrement celles de nature financière, font partie intégrante de la réalité des affaires. Quelle est donc la meilleure manière de s’acquitter de cette tâche ingrate? Voici quatre trucs infaillibles.

1. NE PAS ATTENDRE

Par crainte, nous sommes portés à fuir cette responsabilité – alors qu’il faut plutôt éviter de différer le moment fatidique. Prenons l’exemple de Toyota, qui a trop tardé à rendre publique de l’information importante au sujet d’accélérateurs défectueux. Par conséquent, en 2009 et en 2010, le fabricant automobile a été obligé de procéder au rappel de 7,5 millions de véhicules et de suspendre la vente de huit de ses modèles les plus populaires. De plus, le rappel s’est rapidement transformé en cauchemar sur le plan des relations publiques, notamment parce que Toyota a trop attendu avant de reconnaître qu’elle était au courant de la situation depuis un certain temps. Une fois qu’un problème a été cerné, n’attendez pas : trouvez la première occasion possible d’en discuter avec les personnes visées – qu’il s’agisse de vos supérieurs, de vos collègues, de vos employés ou de vos clients.

2. ÊTRE RIGOUREUX

Lorsqu’il est question de mauvaises nouvelles, la rigueur est tout aussi importante que la rapidité. Avant de faire une annonce, assurez-vous de pouvoir en prouver le contenu de manière objective, sans exagérer ou minimiser les faits. Lorsqu’un passager a été évacué de force d’un vol d’United Airlines en mars dernier parce que la compagnie avait vendu trop de billets, le chef de la direction a cherché à atténuer la gravité de la situation en parlant d’un «reclassement». Résultat : des millions de personnes ayant déjà vu la vidéo virale de l’événement ont été révoltées et l’image de marque d’United de même que le cours de son action en ont souffert. La rigueur est essentielle, tant sur le plan des faits et des chiffres que dans la manière de présenter l’information. Pour transmettre clairement votre message, songez à appuyer vos propos au moyen de graphiques, de rapports ou de présentations.

3. ÊTRE DIRECT

Cela dit, même une annonce faite à point nommé et parfaitement rigoureuse peut passer inaperçue si elle est trop évasive ou indirecte. C’est ce qu’a appris Equifax après avoir traité de façon bâclée l’atteinte à la protection des données qui a récemment touché 143 millions d’Américains et 100 000 Canadiens. En effet, la société a choisi de ne pas informer ses clients directement et de créer plutôt un site Web – demi-mesure qui a eu tôt fait de susciter le mécontentement de ses clients et du marché. Nous avons tous tendance à éviter les situations malaisantes, mais il n’en demeure pas moins que la meilleure façon d’annoncer de mauvaises nouvelles est de le faire de manière ferme et directe.

4. APPORTER DES SOLUTIONS

Quand vous annoncez de mauvaises nouvelles, essayez également de proposer des solutions potentiellement viables. Si c’est vous qui avez commis une erreur, reconnaissez-le et présentez les mesures que vous allez prendre afin d’éviter que cela se reproduise. C’est ce qu’aurait dû faire le chef de la direction de British Petroleum, Tony Hayward, à la suite de la catastrophe qui a touché la plateforme Deepwater Horizon, le plus important déversement de pétrole de l’histoire des États-Unis. Mais M. Hayward a plutôt cherché à rejeter la faute sur ses fournisseurs en prétextant que la société n’était pas responsable de l’accident et que la plateforme de forage ne lui appartenait pas. Le marché n’a pas gobé l’argument – pas plus que le juge fédéral qui a infligé à la pétrolière une amende record de 18 milliards de dollars américains pour négligence grossière. Et si un problème est véritablement de source externe, vous pouvez plutôt suggérer des mesures que votre propre société peut prendre dans le but de régler le problème.

Annoncer de mauvaises nouvelles peut être stressant et désagréable, mais si vous les présentez sans attendre et de façon rigoureuse, directe et constructive, vous donnez l’occasion à tous ceux qui sont touchés d’en tirer une expérience positive.

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